湖北浠水：提升服务触达率 增强服务可及性

为满足零售客户多样化、个性化需求，提升客户服务质量水平，今年以来，浠水县烟草专卖局（营销部）立足辖区实际，聚焦客户需求，深挖资源潜力，创新服务对策，不断探索、勇于求新、敢于求变，坚持用优质、标准、暖心的服务做为民服务的暖心人、贴心人、知心人。

向前一步，安全宣传护民利

“杨经理，我刚刚收到了一条短信，说我的烟草证到期，需要缴纳三百块钱才能进行延续，这是真是假呀？”了解到辖区高龄客户李师傅的实际需求后，客户经理杨子立即采取上门拜访进行答疑解惑，切实守护好零售客户的自身利益。

面对年关将至层出不穷的诈骗手段，浠水烟草的客户经理们没有采取简单粗暴的“一刀切”策略，而是坚持以客户角度为出发点，以客户需求为风向标，持续深化服务意识，精准分析片区内零售客户的实际情况，根据不同店铺、不同年龄制定了差异化的防诈宣传方案。针对年龄偏大、识别能力相对较弱的零售户，将其纳为重点宣传对象，手把手教会客户如何识别诈骗电话、短信，如何安装使用“国家反诈中心APP”，提醒大家在日常生活中要时刻保持警惕，不轻易泄露个人信息，不点击不明链接，不贪图蝇头小利，切实守护好人民群众“钱袋子”安全，持续提升群众幸福感、安全感、满足感。

多想一步，个性指导暖民心

浠水烟草针对年初时段工作特点，成立专项工作小组，依托“低代码”工具为抓手开展问卷调查，精准识别不同区域、不同类别、不同年龄的客户群体需求，针对客户反映强烈、矛盾集中的热点、难点、堵点问题，第一时间耐心指导、细心询问、贴心指导，帮助零售客户协调解决经营中遇到的“疑难杂症”。

面对“双节”卷烟销售旺季，县局党组成员靠前部署积极谋划，先后开展节前市场调研、元春运行中期评估，做好春节前后营销预判，为分析消费变化趋势、客户需求信息及货源精准投放提供数据支撑。县局积极协调相关金融部门为客户提供“烟草贷”服务，及时有效地缓解资金周转困难客户群体的资金压力，用心用情用力把实事办到客户心坎里，不断解决客户困难事、烦心事、挠头事。从“单向告知”到“双向对话”，秉持“想客户之所想，急客户之所急”理念，耐心倾听客户的反馈、诉求及建议，聚焦群众急难愁盼，先后采取系列惠民增值服务，以实际行动推进客我关系再成长。

深化一步，数据赋能惠民生

“原来数字管家这么方便！最近销售旺季，每天只需动动鼠标就能清晰盘存精准盈利，真的太方便了！”洗马镇的客户李大妈高兴地分享道。

今年以来，浠水烟草坚持以“数”赋能，依托数字化转型契机，围绕经营台账、库存管理、动销分析等模块，指导终端客户熟练使用“知音通”店铺管理系统，改变以往店铺粗放式、被动式的管理模式，引导客户学会看数据、用数据、懂数据，逐步实现从传统经营向数字化经营的转变，做到心中有数、经营有方，实现店铺管理能力和盈利水平双提升。

下一步，浠水县烟草专卖局（营销部）将持续优化服务流程，深挖客户服务需求，提升服务质量水平，全力打通服务群众“最后一公里”。

（林垚）