用心服务 真诚以待 ——记靖西市烟草专卖局（营销部）客户经理潘健

　　潘健,男,48岁,现为广西百色烟草公司靖西市烟草专卖局(营销部)客户经理,持有烟草制品购销员(三级)证书,工作25年以来一直从事卷烟营销工作。他始终将提升零售户盈利水平作为初心,以勤勉敬业的态度、精湛的业务能力和无微不至的服务精神,将服务好零售户、心系零售户作为出发点与落脚点,用扎实的工作作风和优异的业绩获得了同事和上级的认可,工作期间获得靖西市2000年先进生产(工作)者、百色市局(公司)2006、2011年度百色烟草先进工作者、2022年度先进工作者(黄文秀式好员工)等多项奖励和荣誉称号。

　　一、聚焦终端建设,他是零售户眼里的“设计师”

　　在终端建设中,潘健坚持亲力亲为,自己动手,全程参与指导终端建设的选址、装修、陈列、服务等工作。针对零售户具体情况不同,采取差异化服务,引导其提升形象方法和策略。

　　针对有能力有价值的客户,他主动作为,邀请到现有“丹八桂”客户店面,组织客户到现代终端客户店里观摩学习,解决客户在卷烟陈列、云POS系统操作、在线扫码支付等方面存在的问题和疑惑,用数据和事实说话,成功说服了原本持观望态度的客户。

　　本着“实施一家,带动一片”的原则,循序渐进地开展终端建设工作,辖区终端建设收到良好成效,目前潘健辖区的现代终端零售户102家,占管辖客户总数的40%。

　　2024年在丹八桂建设过程中,他注重情感营销,用“四心”来引导客户,客户农某某由起初抵触情绪到最终同意加加盟丹八桂终端。工程结算后,农某某因故无法支付余款5000余元,潘健主动予以垫付。靠着恒心、耐心、诚心、决心,他成功地实现了丹八桂建设指标任务。

　　二、品牌提质增效,他是零售户眼里的“大行家”

　　为提高品牌培育效果和客户经营能力,潘健通过查阅资料和实地走访,熟悉产品卖点和辖区零售客户所在商圈、店面形象和消费群体,细心挖掘每位客户的经营特点,根据客户的经营条件、能力和诉求,因户施策,推荐不同的培育品牌。并通过上门为客户服务时,围绕消费者“买得到、看得见、听得到、乐意买、持续买”5个体验节点做好品牌推荐和置换,尊重客户意愿,提高客户参与品牌培育的积极性。在他的努力下,辖区一类烟同比增加4.91%,甲天下卷烟销售同比增加21%

　　他热忱帮助同事,不仅只走访自己的市场、还经常帮助其它线路客户经理对各零售户开展现场客户经营指导及培训工作,摸清销售数据、及时反馈零售户的情况和诉求。

　　三、真诚服务,他是零售户眼里的“贴心人”

　　工作不是简单的重复,而是应该更深层次地与客户共情,为他们提供情绪价值。在与商户沟通联系过程中,他始终面带微笑、心怀热忱为零售客户送去暖心服务,帮客户整理货架,打扫环境,盘点库存都是日常工作。每次服务,总是以满腔的热情和细致入微的态度,用一句句暖心的话语,与客户进行深入的交流,让客户感受到真诚。

　　“哪里有问题,哪里就有我们的潘经理。”这是大多数零售客户对潘健最多的评价,访销工作内容纷繁复杂,265名零售客户的实际情况也各不相同,如何因人而异,为零售客户提供差异化、精准化的服务,在日常工作中,潘健始终站在客户的角度上想问题、办事情,他会随手记下客户每一个困难、每一个需求甚至每一条建议,并结合实际给零售客户提供针对性的经营指导方案。

　　“嘴勤沟通”暖人心,“脚勤心至”拉近距离,“手勤解忧”显真诚。日常点滴的付出让他与客户成为了知心的朋友,也获得了客户给予的高度评价。

　　时光流转,“以客户为中心”始终是潘健工作的指南针。在25余年的工作历程中,他已将这份理念融入日常,化作行动。在看不见的地方用心打磨,在面对问题时用心解决,再平凡的岗位也能干出彩。

　　平凡因奉献而伟大,平凡因坚守而崇高。潘健用他自己的方式,践行着客户经理这一平凡的岗位职责,也用他的认真和真诚,诠释着一名桂烟人对服务的追求。(靖西市烟草专卖局(营销部)薛椿飞/文)