以“三心”服务 共筑发展“同心圆”

　　客户服务无小事，细微之处显真心。近年，武汉市烟草公司洪山营销部秉持“服务至上”的理念，在贴心、同心、细心上下功夫，多措并举提升服务质量，不断提升零售户的安全感和满意度。

　　贴心服务，解决客户燃眉之急

　　“吴经理，不好意思，我刚换了个手机，订烟网站找不到了，又不知道怎么操作，明天就轮到我订货呢！”零售户黄向前着急地向客户经理吴佳咨询。“黄老板，您别着急，我这就过来帮您瞧瞧。”话一说完，吴佳急忙骑着电动车往黄向前店里赶去。“我已经帮您把订烟网站放在手机桌面上了，点击这个图标，进去就能订烟了，字体也调大了，您看还有哪里不清楚，我慢慢教您。”吴佳详细地演示了步骤。解决问题后，又开始整理柜台，提醒近期订烟注意事项。

　　为持续优化客户服务质量，提升营销工作质效，不断提高客户满意度，洪山营销部把做优做实客户服务作为营销工作的落脚点，及时回应客户关切，从小事出发，从细节入手。 为更好地提升服务效果，今年元月份，洪山营销部制作了“订货告知书”，并用个性化图标标注好卷烟订购日，让零售户能够看得清、记得住、不漏订。在此基础上，还安排客户经理通过微信和电话线上拜访、上门“一对一”指导等方式，及时向零售客户宣传订货周期、货源信息、扣款结算、配送时间等内容，实时跟踪客户订货情况，当好参谋助手，助力客户提升盈利水平。

（图：烟草工作人员发放“订货告知书”）

　　同心共进，推动数字化转型升级

　　“秦老板，你在微信上告诉我你在安装知音通的时候碰到了困难，我今天过来帮你解决，保证安装到位！”“你这样当面讲、当面操作，我一下子就明白该怎么使用了。以前，账本上的每一笔都需要亲手记录，比较费时间，如今只需要轻点双屏机，销售台账便一目了然，真的很方便！对于管理店铺很有益，真是太感谢你了。”在客户经理的指导下，零售客户秦老板成功安装使用上了知音通系统，并称赞烟草服务到位。

　　创新驱动，数据赋能，不仅提升了零售终端的运营效率，更推动了整个行业的智能化发展，洪山营销部顺应数字化转型浪潮，坚持多措并举，积极推广知音通、聚合支付等数字化工具。营销人员逐户辅导客户，针对客户个性化、深层次的服务需求，开展一对一讲解和操作指导，通过“视频讲解”“图文结合”的形式宣传知音通系统的功能优势，引导客户树立数字化经营理念，针对年龄偏大的客户群体，手把手进行系统安装指导，着力解决客户“不愿用”“不会用”的问题，确保客户顺利使用，积极融入数字化发展时代浪潮。

　　细心关怀，筑牢安全经营防线

　　“生意再忙，千万不能放松警惕，不可忽略日常经营中的安全细节，避免产生不必要的损失……”客户经理在走访时再三叮嘱道，并在自己管辖的零售客户微信群转发警示视频。

　　为进一步提高零售客户法律意识，洪山营销部组织营销人员向零售客户开展普法宣传，查看“禁止向未成年人销售烟酒”标识是否粘贴到位。针对近期烟草相关诈骗短信层出不穷的情况，客户经理将反诈宣传融入日常服务，通过发放宣传单、案件还原、现场模拟等方式，向零售户介绍卷烟掉包、电信诈骗等惯用手段，传授识别和防范诈骗的技巧，全面加大对零售户的防诈骗宣传，提醒零售户始终保持警惕，进一步增强客户识别预防诈骗的“免疫力”，不给不法分子可乘之机。

（图：烟草工作人员开展防诈骗宣传）

　　心怀目标，肩扛责任，洪山营销部将不断精进服务品质，助力客我共同成长，始终立足实际、躬耕岗位，践行职责之诺，力解客户之难，共绘发展蓝图。（周文静）