湖北团风：服务“解难题” 满意“加速度”

为切实提高服务质效，着力帮助客户“解难题”、“促成长”，进一步增强卷烟零售客户满意度和获得感，团风县烟草专卖局（营销部）积极践行“客户至上”的理念，以心系客户、情暖服务的精神，积极创新服务模式，着力解决客户难题，提升客户经营信心，努力维护烟草市场良好状态。

精准施策 诊断把脉“解难题”

深入了解客户需求是提供优质服务的前提。团风县局（营销部）通过开展市场调查，精准把脉客户需求与辖区市场市场动态。一方面，组织客户经理深入一线开展走访，与零售客户面对面交流，详细记录下客户在经营过程中遇到的困难和问题，如陈列摆放杂乱、店内布置不合理、品牌信息欠缺、开口营销技巧不足等。另一方面，利用终端数据管理应用、数据分析工具，对客户经营数据进行深度挖掘，分析客户经营规律和消费趋势，为精准服务提供数据支持。针对收集到的问题，营销人员迅速行动，制定个性化解决方案。针对部分客户、新户存在的卷烟陈列不够规范的问题，进行手把手指导客户优化陈列布局，提升店铺形象；通过数据分析，帮助客户合理调整库存结构，降低经营风险。通过这些举措，切实为客户解决了实际困难，增强了客户对烟草的信任和满意。

（图为团风县局组织诚信互助小组活动开展经营指导）

贴心服务 真诚暖心“促满意”

真诚服务是构筑与客户之间坚实的桥梁。团风县局（营销部）以贴心服务为切入点，全面提升服务质量，助力客户成长。通过优化客户经理服务模式，定期走访客户过程中，不仅提供陈列、销售指导，关注客户经营情况与生活情况，还能主动帮助客户解决经营之外的困难。例如，积极帮助农网终端客户开展加盟终端打造，焕新店铺颜值，并联系多方资源，增设农产品专区、快递代收点等业务，增加客户多元化收益。通过开展多元化培训活动。针对客户经营能力参差不齐的情况，团风县局（营销部）以诚信互助小组为单位，组织线上线下相结合的培训课程，内容涵盖卷烟销售技巧、店铺管理、法律法规等，及时收集客户的意见和建议，不断优化服务流程。

规范管理 维护市场“稳秩序”

良好的卷烟市场秩序是稳定经营的基础。团风县局（营销部）为客户提供优质服务，同样也注重市场规范管理，针对各类违法违规行为进行严肃处理、严厉打击，维护辖区卷烟市场良好秩序。一方面，加强市场监管力度。通过建立联合执法机制，与公安、市场监管等部门密切协作，定期开展市场专项整治行动，严厉打击假冒伪劣卷烟、走私卷烟等违法行，为加强对市场动态的实时监控，及时发现和处理异常经营行为。另一方面，加强客户诚信教育。通过组织诚信经营宣讲活动、签订诚信经营承诺书等方式，引导客户树牢诚信经营意识，诚信稳定经营，自觉遵守烟草专卖法律法规，共同营造良好的市场环境。

下一步，团风县烟草专卖局（营销部）将继续秉持“客户至上”的理念，以更加优质的服务、更加规范的管理，为客户解难题、促成长，为烟草市场高质量发展注入强劲动力，让客户满意度在服务的“加速度”中不断提升。（朱兰若）