湖北团风：调查回访“面对面” 营销服务“心连心”

“针对你刚刚提到的这两点疑问，我逐一进行解答......”

“感谢你提出的宝贵建议，我已详细记录了......”

为进一步提高客户满意度，有效提升营销服务质效，今年以来，团风县烟草专卖局（营销部）深耕辖区市场，与零售客户面对面、心交心，切实做好客户满意度回访工作。

（图为：市场部负责人进行调查回访）

一是坚持问题导向，持续改进不足。根据前期客户满意度调查反馈情况，仔细分析在客户服务、卷烟供应等方面存在的不足，收集客户反馈的意见建议，悉心解释解答，并就相关问题进行收集整理，提出改进举措。

二是坚持需求导向，拉进客我联系。以客户服务为路径、客户满意为目标，结合日常拜访、“码上扫，马上办”、诚信互助小组等形式，进一步畅通客我沟通渠道，加强零售客户的分类施策、分户指导。

三是坚持目标导向，树牢闭环思维。强化制度刚性约束，严格落实客户满意度回访机制，一查、二访、三纠，有效破解客户服务的“中梗阻”难题，做到“案无积卷”、月清月结，高标准、高效率、高质量推动卷烟营销服务工作。（蔡嘉妮）