聚焦“小支点”服务，撬动客户满意“大格局”

　　满意度犹如一把精密的千分尺，能够精准丈量服务水平的每一处细节，其每一个刻度都清晰映照出客户服务的品质与成效。为切实将这一理念转化为实际行动，武汉市洪山区烟草专卖局（营销部）聚焦“小支点”服务，致力于以细微之处为突破口，撬动客户满意的“大格局”。

　　贴心走访，精准服务提质量

　　“张姐，最近卷烟销售情况咋样呀？”客户经理刘敏在市场走访时，亲切的向零售客户交谈并随身携带笔记本逐户了解市场行情。“刘经理，最近卷烟销售不错，多亏了你上次教我的那些销售技巧，我照着您说的做，那款烟就卖的动了！”。

　　为进一步提升客户服务质量，洪山营销部深耕细作，夯实基础工作。客户经理制定合理拜访计划，通过线下实地拜访，第一时间了解市场动态，在交流沟通过程中，他们深入挖掘零售户的深层次服务需求，随后将这些需求逐项梳理归类，进行深入分析，有针对性地调整服务内容与服务方式，为零售户提供更加精准、有效的指导，推动服务水平不断迈上新台阶。

　　轮换驻店，助力经营促增效

　　“吴经理，你来啦！”迎面走来的周兵热情招呼道。周兵是泉雨便利店的店主。他经营便利店十余年，通过自己的努力和烟草的帮扶，把自家店铺从不起眼的小店打造成店铺宽敞亮堂、物品陈列有序、拥有数字经营系统的加盟终端。“周老板，早啊！咱们昨天在电话里沟通好的，今天我来当店员，这就来找你报到啦！”说罢，客户经理吴佳就走向非烟商品区，开始整理货架……

　　为进一步提升提升零售户经营能力，精准感知客户服务需求，武汉洪山营销部开展了“轮换驻店”主题活动，营销人员通过实地驻店，手把手指导零售客户开展品牌培育、知音通店铺管理系统使用、库存管理以及开口营销等工作，积极帮助改善店面环境、传授经营技巧，不断转变客户的传统经营理念，切实提高客户的经营能力和盈利水平，有力推动终端建设提质增效。

（图：营销人员整理柜台）

　　多维宣贯，法治护航保权益

　　“老板您好，您家的零售许可证要摆放在商店显眼位置，做到亮证经营，并且要在店内张贴‘禁止向未成年人售烟’的标识，顺便提醒您要注意防盗 抢、防诈骗、防调包。”营销人员董媛静说道。

　　珞南市场部始终把“让客户满意”作为客户服务工作的衡量标准,在日常工作走访中倾情服务,向零售户宣传烟草专卖法律法规，提醒零售户正确使用许可证，从正规渠道进货，不销售假冒伪劣烟草制品，做到诚信经营、守法经营，最大程度保障零售户和消费者合法权益。为了让政策宣贯更高效,珞南市场部以集中学习的方式,围绕政策熟悉度、服务用语、服务意识等内容开展业务培训,不断提升客户经理专业能力。经过培训,客户经理们以更加简洁明了的语句宣传政策,有效提升了政策宣贯质效。除了开展面对面政策解读,帮助客户理解政策内容之外,市场部还为客户打造了“线上”宣传矩阵,以客户微信群为阵地,定期开展政策宣贯,助力拓宽经营思路。

　　洪山营销部将继续以更加专业、高效、贴心的服务姿态，助力零售客户实现高质量发展，携手客户共筑美好未来。（周文静）