“客运管家”吴怡静：用坚守诠释责任，以服务传递温暖

吴怡静每天的工作繁杂且琐碎，候车室、安检口、站台间，处处都有她忙碌的身影。呼和浩特东站高峰时一天接发120多趟列车，平均5分钟一趟，每天客流量4万人次左右。面对如此巨大的客流量，吴怡静就像一名操不完心的“大管家”，检查设备设施、组织乘降、照顾重点旅客、进行站车交接，每一项工作她都做得细致入微。

内蒙古呼和浩特东站每日人来人往、川流不息，吴怡静就在这里，是15年零投诉的“客运管家”。她的故事没有惊天动地的壮举，却满是在平凡岗位上对责任的坚守，对旅客的温情。

呼和浩特东站作为内蒙古最大的铁路客运站，每日客流量巨大，接发车频繁。吴怡静的工作，从巡查岗位作业、组织旅客乘降，到处理突发状况，桩桩件件，都关乎旅客出行的顺畅与安全。她每日穿梭在候车室、安检口和站台之间，脚步匆匆，那两万多步的记录，是她辛勤工作的见证。

“把旅客当家人，把旅客的事当家事”，吴怡静是这么说的，更是这么做的。有旅客耳机掉入轨道焦急万分，她不顾危险帮忙寻找；有术后旅客在列车上突发并发症，她争分夺秒联系急救、安排接站，为救治赢得宝贵时间。这些看似琐碎的小事，在她眼中都是头等大事。她用耐心、细心和爱心，让旅客在旅途中感受到家一般的温暖。

服务旅客，仅有热情还不够，吴怡静还练就了过硬的专业本领。她将全国600多个铁路接算站、340余条线路牢记于心，面对不同旅客的需求，能迅速规划出精准的行程。务工人员追求经济实惠，商务人士讲究高速高效，老年群体喜欢欣赏沿途风景，无论哪种诉求，她都能应对自如，是旅客心中当之无愧的“活地图”。

不仅如此，吴怡静还将长期积累的经验总结成“五多”服务法，整理出10类常见旅客需求成册，带动班组整体服务水平的提升。在她的影响下，班组职工在技能比武中脱颖而出，成为车站的服务标杆。作为班组长，她严格要求自己，执行标准化作业流程，还通过手绘示意图、编顺口溜、模拟演练等方式，帮助新人快速成长。

15年的时光，说长不长，说短不短。吴怡静在这15年里，用日复一日的坚守和付出，创造了零投诉的佳绩，收获了锦旗、感谢信和表扬工单。这些都是旅客对她工作的认可，更是她用心服务的证明。她就像呼和浩特东站的一张温暖名片，让每一位过往旅客都能感受到铁路人的热情与担当。

在这个快节奏的时代，吴怡静的故事让我们看到了平凡岗位的不凡价值。她没有豪言壮语，只是默默践行着服务的初心；她没有惊天动地的事迹，却用点滴行动诠释着责任与担当。她是铁路客运线上的一颗明星，照亮了旅客的出行之路，也为我们树立了榜样，激励着更多人在自己的岗位上发光发热，传递温暖 。（何新凤）