团风烟草：“三引擎”驱动高质量服务新模式

　　近年来，团风县烟草专卖局（营销部）以创新为引领，聚力“三引擎”，驱动打造高质量客户服务新模式，深入剖析服务工作中的难点堵点，切实为零售户谋实策、办实事，不断提升客户满意度水平。

　　数据引擎：精准洞察 优化个性策略

　　团风县局（营销部）积极搭建完善的信息采集平台，将零售客户的基本信息、经营数据、销售反馈等多维度内容纳入监测范围，实现数据的全面收集，并对海量数据进行深度挖掘，精准把握零售客户的经营特征和需求差异，通过移动终端实时采集终端数据，重点跟踪区域消费偏好、季节性波动等关键要素，做好反馈记录。依据数据分析结果，将零售客户进行分类管理，针对不同类别客户制定个性化的服务策略：对经营能力较弱的零售户，提供一对一的经营指导，包括陈列优化、库存合理管控建议等；针对经营规模较大的零售户，协助其拓展销售渠道，引入更多适销对路、便民惠民的产品。这些措施有效降低零售客户的库存成本和缺货风险，提升零售客户经营能力，不断增强着服务的针对性和实效性。

　　帮扶引擎：暖心服务 提升经营能力

　　团风县局（营销部）将帮扶工作贯穿于服务始终，全方位助力零售户提升经营能力。一方面，强化经营指导。通过实地走访，座谈调研，定期深入辖区零售终端，对其经营状况进行全面诊断，从店面布局规划到商品陈列，从卷烟推介技巧到“开口营销”能力提升等方面，提供专业、细致的指导建议。例如，针对部分客户对新品推广缺乏经验的情况，为其制定详细的推广方案，包括陈列示范、宣传推广话术传授等，帮助客户快速打开新品销路。另一方面，落实暖心帮扶。积极向零售户宣传解读烟草行业的相关政策法规，对于符合条件的困难零售户，协助其申请相关扶持政策，减轻经营负担。此外，还组织各类经营培训活动，邀请行业专家和优秀零售户代表分享经验，为零售户搭建学习交流的平台，拓宽其经营视野，提升整体经营水平，有效解决了他们在经营中的实际问题，增强了零售户的经营信心。

（图为团风县局客户经理协助客户办理聚合支付业务）

　　交互引擎：深度沟通 增强服务粘性

　　良好的沟通互动是提供优质服务的关键。团风县局（营销部）积极搭建多样化的交互平台，加强与零售户的深度沟通，构建紧密的客我关系。线上，利用即时通讯工具、微信群等渠道，与零售户保持在线交流。零售户可随时反馈经营问题、提出服务需求，客户经理第一时间响应并予以解决。同时，通过线上平台定期发布行业动态、品牌信息、推介技巧等内容，为零售户提供丰富的资讯支持。线下，通过定期组织零售户座谈会、诚信互助小组活动等，面对面倾听零售户的意见与建议，将服务改进方向与零售户需求紧密结合，不断增强零售户的参与感和归属感。

　　通过交互驱动引擎，打破了传统服务中的信息壁垒，实现了与零售户的无缝对接和良性互动，不仅提升了服务的满意度，更增强了服务的粘性，促使零售客户与烟草行业携手同行，共同成长。

　　在“三引擎”的驱动下，团风县局（营销部）努力为零售户提供全方位、多层次的优质服务，有效解决了客户服务过程中的一些难点、痛点问题，赢得了辖区客户的满意。下一步，团风烟草将继续深耕客户服务，持续优化“三引擎”模式，不断探索创新服务举措，为行业持续健康发展注入源源不断的动力，与零售户共同绘制更加美好的发展蓝图。（朱兰若）