情暖银龄办实事 服务升级惠民生

　　为深入推进“关于深化拓展让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，今年以来，蕲春县烟草局（公司）聚焦老年零售客户需求，以“听心声、优服务、筑防线”为抓手，破解数字服务难题，助力老年客户提升经营水平，让暖心服务真正走进老年群体心坎里。      

　　倾听需求“小烦恼”，找准服务“发力点”

　　“小李啊，这“知音通”系统我怎么都弄不明白，每次查库存、看销售都要折腾好久！上次搞错了卷烟库存，导致好几种都积压在手里，占了不少资金，”在漕河镇一家经营店里，65岁的郑大爷拉着客户经理李芬愁眉不展，布满老茧的手无奈地拍打着柜台。和郑大爷一样，不少老年零售户面对“知音通”系统的数据分析、线上结算等功能，常常因操作界面复杂、功能模块繁多而手足无措，有的老人眼神不好，面对密密麻麻的数据只犯晕；有的对支付操作生疏，在结算环节担心资金安全。这些困扰不仅影响了日常经营效率，还对数字化转型产生了畏难情绪，甚至有些老年客户表示，宁愿维持传统经营方式，也不想碰这让人头疼的系统。

　　为精准了解老年客户需求，客户经理通过定期上门走访、召开诚信互助小组会等方式，与老年客户“唠家常、问难题”。“‘知音通’能不能设置得简单点？”“希望有人手把手教我用系统管理功能”……在一次次深入交流中，老年客户的诉求被逐项记录，成为定制服务的“需求清单”。

　　织密服务“暖心网”，破解数字“大难题”

　　“多亏了小汪经理，现在我自己就能用“知音通”系统收银、查库存、查毛利率了，生意都好做了不少！”蕲州镇的李大妈握着客户经理汪小俊的手激动地说。李大妈对智能设备操作生疏，面对“知音通”系统常常无从下手。汪小俊每月定期上门，从基础功能教起，将系统操作步骤编成“顺口溜”，还专门制作了标注清晰的操作流程图。如今，李大妈不仅熟练掌握了系统使用方法，还能根据系统分析的销售数据调整进货策略，小店月均营业额提升了15%。

　　在线下，蕲春烟草为老年客户开辟许可证办理“绿色通道”，提供“一对一”帮办服务；针对行动不便的客户，推出“系统教学+卷烟陈列”特色服务。在线上，订货平台上线“长辈模式”，帮助老年客户将手机界面字体放大1.5倍，常用功能一键置顶，并配套方言讲解的短视频教程。“以前总怕点错，现在跟着视频一步一步学，轻松多了！”大同镇的王大爷笑着竖起大拇指。此外，老年服务专线24小时在线，确保客户操作疑问“有问必答”。

　　筑牢安全“防护盾”，守护经营“安心路”

　　“王老板，收到陌生短信让你点击链接，千万不能信！这是新型诈骗手段！”在诚信互助小组会上，客户经理华颖结合真实案例，向老年零售户讲解防范网络诈骗知识。老年客户因信息接收渠道有限，常成为假烟调包、违规推销的目标。客户经理通过小组会开展“真假烟鉴别课堂”，用实物对比讲解包装印刷、钢印编码等鉴别技巧；总结“不轻信陌生推销、不贪图低价诱惑、不透露账户信息”的“三不原则”，并制作成小贴士张贴在店铺显眼处。

　　从倾听需求到精准帮扶，从数字赋能到安全守护，蕲春烟草的每一项举措都传递着对老年客户的关怀。未来，蕲春县烟草局（公司）将持续优化服务，以更贴心的行动、更务实的举措，助力老年客户在数字化浪潮中稳步前行，让老年客户经营绽放新活力，在岁月里续写温暖篇章。（汪琼）