湖北荆州松滋市局：着力提升“12313”服务质效

近日，湖北荆州松滋市烟草专卖局通过“三步走”提升“12313”服务质效，着力提升市场监管效率和群众满意度。

流程重塑，确保运转高效。对“12313”热线处理流程进行了系统性优化，明确了各环节的责任主体与办结时限，实行专人专管与限时办结制度，确保每一份工单都能迅速流转、高效处理。同时，将“12313”热线工单处置工作纳入绩效考核体系，明确奖惩、强化跟踪、优化反馈，推动热线服务工作上新台阶。

素质提升，提升服务水平。强化人员培训与学习，针对多样化的举报投诉类型，精心构建热线知识库，全面覆盖法律法规、政策制度及便民问答等内容，做好常态化知识更新与实战演练，不断提升专卖人员的专业素养与解决问题的能力，确保热线服务做到专业、高效，提升群众服务满意度。

宣传扩面，深化联合监管。结合辖区特点，构建“线上+线下”相结合的宣传模式，利用日常走访、诚信互助小组平台、企业微信、普法活动等渠道，用群众喜闻乐见、通俗易懂的语言、动漫、视频进行多渠道、多形式、广角度宣传“12313”热线的功能，提升社会认知度与群众参与度，构建监管防线。（温于敬）