客户拜访精准到点 服务提升覆盖到面

“客户拜访是一个我们最日常的工作，也是最具有生产力的工作，我们可以把这项工作细分为26个动作，包括访前准备工作、按照拜访路线到达零售户店面、收集信息、盘点库存……只有规范地执行这些动作，精准到点，才能更快地进入客户经理这一角色、做好客户拜访工作、达到提升效果的目的，下面详细介绍一下这26个拜访‘分解动作’……”

这是近日湖南郴州宜章县烟草专卖局（分公司）玉溪烟草工作站一次例行培训会上的一个场景。“盯住客户需求，优化客户拜访流程及内容，帮助客户解决实际问题，促进服务水平全面提升”成为该改局（分公司）“为民办实事”的又一创新动作。

今年以来，郴州宜章县局（分公司）立足实际，大胆创新，在沿袭以往客户管理先进经验的同时，对客户拜访这一客户经理最日常的工作进行分析研究，把拜访客户分解成为访前准备工作、按照拜访路线到达零售户店面、收集信息、盘点库存、整理柜台、服务客户（经营指导）、培育品牌、客情关怀、拜访结束、拜访信息整理归档10大类、26小类的“分解动作”。同时，把各个分解动作细化、量化，在使得客户经理们易学、易记、易操作的同时，大大地规范了客户拜访的管理，融洽客我关系，充分发挥客户主管能动性，进一步促进服务水平和客户满意度“面”的提升。

下一步，郴州宜章县局（分公司）将继续细化客户拜访，物流配送，电子结算等客户服务工作要求，并逐步建立不同零售户的需求档案，把各项服务工作做得更个性化、人性化。（供稿：胡镕东）