密山市人民医院：强化医患沟通技巧 提升医院服务能力

医护人员在与患者的沟通中语言交流是常见的交流方式，我们的表情、语气、语调、语速等都影响着沟通的效果，同样的话，有人说出来如沐春风，有人说出来僵硬刻板，这就要求医护人员在与患者及家属沟通时要学会使用语言的艺术。

由于肿瘤内科治疗的特殊性，很多患者和家属一个月至少要来两次治疗，从而使新患者变成老患者，老患者变成老朋友，在求医与治疗期间医患之间形成了彼此信任、彼此依赖的医疗氛围。

情景一

患者：“老袁，这次我爸住院我没有时间去照顾，他能照顾自己起居，但是手机不会弄，把你微信给我，我把钱转给你，你给我爸交住院费，两天给他100块现金买饭，就麻烦你费心帮忙照顾了奥。”

袁护士：“你这也太相信我了呀，不怕我把费用拿跑了呀。”

患者：“那有啥信不着的，治病救的命医生护士不能相信还有谁能相信。”

情景二

患者：“李护士啊，我的采血票开完了没有？”

李护士：“姐姐呀，你别着急，刚把入院单给医生，你给医生容个空下医嘱，在这陪我会儿，医生下完医嘱，我马上打票。”

患者：“行、行、行，我愿意陪着你，就怕在这耽误你工作，你们活都那么老多。”

情景三

患者：“唐儿啊，我的口服药开了吗？我让家属去取行吗？把别人的顺道都给你带回来”

唐护士：“叔啊，我几分钟之后就去取了，你在病床等我，取完我就给您送过去。”

患者：“那多辛苦你啦，药都挺多的，你干啥我们都可踏实放心了。”

唐护士：“放心，肯定不会差的。”

情景四

患者：“艳子，我带我妈先去做检查，一会儿回来采血。”

护士：“行，我等你，不着急慢慢走啊，咱还有轮椅，别让阿姨累着。”

情景五

护士长：“护士扎完针，来没来看大家？换药及不及时啊？

患者：“护士长，小曲来的可勤了，想自己换药他都没让，看得可紧了，心可细了，都是好孩子”

情景......

患者：“小李啊，你不用管我了，病历签完字了，我自己找好床了，铺完行李了，心电图做完给艳子了，血也采了，就等输液了，你忙活别人的吧。”

患者：“小班，你先给他们扎针吧，我不着急，晚会儿点完能咋地。”

患者：“冰冰啊，我母亲血管太不好了，一会麻烦你给扎套管针呗”

患者：“小郭，得亏你记得我容易低血糖，给我准备了糖。”

类似这样的对话，是肿瘤内科每日的常态，新患者也在轻松的氛围里慢慢适应住院生活，术后的患者，护士多巡视几次，多叮嘱几句，哪怕是重复的话语，也会让人感受到责任心；食欲不振的患者，多劝慰几句，提醒吃什么怎么吃，会让人感受到温暖；大爷、大娘您来啦！礼貌的称谓会让人感受到尊重；“哎呀，托阿姨的福，一针成，省了咱俩多些事儿呢”诙谐的话语能放松紧张的气氛；患者体力差，我们搀扶一把，患者检查，我们递上轮椅；患者发热，我们送上温水，掖好被角。这些良好的连锁反应不是复刻哪种制度要求形成的，而是护士们在日常工作中的小细节里慢慢孵化出来的。

7:30至16:30，一天跟患者接触的时间远比陪伴父母家人的时间长，患者也是一样，子女不在身边，护士就如他们的孩子一般送上关怀。三分治疗七分护理，从细节温暖人心，我们持之以恒。

（文、图/密山市人民医院  李淑娥）