广西桂林烟草：加“数”转型促升级 多“元”赋能优服务

近年来，桂林市烟草专卖局(公司)把提升客户满意度作为推动工作的重要抓手，紧紧围绕“客户需求、数智驱动、多元赋能”三大任务主线，助推客户服务转型升级。

需求导向，提升服务质效

“收集客户需求，提升服务质效”是基层营销服务工作的重要一环。从启动“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动开始，客户经理以脚为笔、挥汗为墨，密集走访辖区市场，通过问卷调查、入户走访等形式，广泛征集零售客户对服务工作、营销政策的意见建议，定期梳理客户咨询投诉事项，从中查找服务工作的薄弱环节，制定具体改进措施，切实解决客户关注的热点难点问题，促进客户服务质量提质升级。

桂林烟草以客户需求为导向、以高效服务为手段，围绕客户满意这一目标自主研发了“桂烟智慧码”，做到只要您“码上说”，我就“码上办”。 目前，“桂烟智慧码”已经投放到全市24000余零售客户，实现“码上服务”全覆盖。自投放以来，零售客户可以随时随地提报经营困难、问题、投诉等事项，也利于消费者反馈对产品供应、市场价格及消费服务等方面的意见，监督烟草工作人员服务行为。

“现在很多的经营难题可以通过‘码上办’解决，非常快速方便!”店主张建业一边指着柜台上的二维码，一边肯定地说。

“作为消费者，想找附近哪家信用度高的店铺消费，一扫码就能知道商家的信用等级。要是对卷烟真假有疑问，或者服务态度不满意，也都可以随时报，并且很快有人提供服务，真的太方便了。”刚购物出去的消费者说道。

零售店铺店主为“桂烟智慧码”点赞 ( 王舒颖 摄)

目前，桂林烟草还通过“码上服务”平台定期开展满意度调查活动，持续收集零售客户的好想法、金点子，开拓营销新思路，优化服务新方式，进一步提升客户服务质效。

数字驱动，促进服务升级

在数字经济浪潮中，桂林烟草在转型的道路上充分释放数据要素涵盖的新动能，推动零售终端功能从信息化向智慧化转变。充分运用图像识别和大语言模型等AI智能技术，探索建设智慧门店，实现智能盘点、智能客服等功能，以人工智能促进实现零售终端的智能化服务，努力与广大零售客户构建基于互联网战略的发展共同体。

“陈老板，参数给您设置好了，现在一扫一点就可以轻松操作。” 客户经理熊定正手把手指导店家运用“云POS”零售终端管理系统。通过零售云终端可以一键查询库存情况，相对于以前需要现场进行库存清点，账本登记，大大节省了人力物力。

“烟草的同志服务就是周到，我刚开始使用的店铺智能终端管理系统，有的功能不会操作，一个电话就立马上门服务指导，还教会我使用其他功能，现在店铺智能终端管理系统已经是我经营的好帮手了!”谈及现在数字化经营管理系统对店铺经营的帮助，桂林市百桂恒商行店主姜娜不由得翘起大拇指。

如果“云POS”零售终端管理系统是零售客户的“店铺经营大管家”，那么“桂香草”就是经营管理“小助手”。桂林烟草自主研发的“桂香草手持终端”在农网终端中进行推广，助力乡镇、农村客户自觉进行采数、看数、用数，实现“三全”店铺管理。由于其体积小、成本低、移动方便等特点让零售客户在经营的过程中既省心又省力。

在两大平台的基础上，后续一系列嵌入项目将不断开发完善，为零售店铺提供更加全面、贴心的“保姆式”服务，让数字化成果更好地为零售户服务，共同实现行业与客户高质量发展。

多元赋能 带动服务转型

近年来，桂林烟草构建融合服务模式，做好助农直播、营销人员“驻店服务”等活动，指导农网零售户掌握数字化工具和现代化营销技巧，帮助农网零售户打开农特产品网络销售渠道，更好地适应了新时代的消费需求，开启了业务发展的全新局面。

客户经理通过香草直播间推广当地农特产品(王舒颖 摄)

“今天第一个美食是我们桂林辣椒酱，桂林辣椒酱不是以辣闻名的，其特色在于在辣椒中，加蒜蓉、豆豉进行腌制，填满味蕾的是一股香醇的鲜辣味……”直播中，桂林烟草主播妙口连连地介绍着当地辖区零售客户在销的农特产品和乡村振兴示范村村民种植的土特产，通过云端“吆喝”的直播方式，带动农特产品“出圈”。

客户经理身着中国传统服饰开展农特产品直播(阳欣伶 摄)

桂林烟草将抓住时机，关注乡村振兴、数字经济等政策导向，联合辖区零售客户持续开展当地农特产品线上直播销售，通过“香草直播间”为农产品的销售架起“快车道”，稳步提升农网终端经营软实力，加速形成面向消费者的一体化服务新局面。

助农直播可以送人以“鱼”，那么知识赋方能助人以“渔”。

“今天，这个关于智能终端运行管理的视频着实帮我解决了我现在面临的问题，特别实用!”桂林市华禄超市舒章玉夫妻俩在看过“丹八桂学堂”视频培训后有感而发。经营之余，他们经常登录线上课堂听听课，适当调整经营策略，逐步实现由“经验营销”向“数字营销”转变。

“丹八桂学堂”是桂林烟草为解决零售客户培训受时间、地点等因素的限制，精心打造的线上学习平台。基于这一平台，桂林烟草除了常规性的线下指导，还大力推广线上精品课，以真人短视频、动漫短片等方式向零售客户进行法律法规宣传、营销政策宣讲、终端建设经验分享、店铺引流和开口营销等方面的内容，不断推动零售客户向现代零售的专业化、职业化方向发展。同时也开展多场“云”直播，着力答复并解决零售客户日常经营中存在的问题和疑惑，帮助他们提振经营信心，提升整体经营水平，真正实现服务零距离、精准化。

一路走来，加“数”前行。未来，桂林烟草将继续以数据赋能驱动服务升级，以“实打实”的贴心服务为零售客户数字化转型搭桥铺路，为加快推进高质量发展和现代化建设添砖加瓦。(桂林市烟草专卖局<公司> 田甜)