银企协作聚合力 服务升级提效能

今年以来，武汉东西湖烟草公司紧紧围绕客户服务效率提升，大力强化与辖区内金融企业沟通协作，为辖区卷烟零售客户提供更高效、更便捷的服务，有效提升了客户满意度。

广泛普及反诈知识 筑牢资金安全意识

(图：银行工作人员为卷烟零售客户开展反诈宣讲)

以强化资金安全意识为目的，东西湖烟草公司邀请银行工作人员为卷烟零售客户开展反诈骗宣讲活动。活动现场详细介绍了电信网络诈骗的常用形式和惯用“伎俩”，通过真实案例讲解，使广大卷烟零售客户进一步认识到电信诈骗的危害，提醒大家时刻防范兼职刷单、杀猪盘、办理贷款、投资理财、冒充购物客服退款，买卖游戏装备等诈骗手段，告诫大家切勿贪图小便宜，有效增强辖区卷烟零售客户电信网络诈骗防范意识和反诈能力，进一步增强诈骗“辨识力”。

大力宣传讲解政策 缓解资金周转困难

(图：银行工作人员为卷烟零售客户开展“烟草贷”政策讲解)

为有效解决卷烟零售客户资金周转难的问题，东西湖烟草公司积极联合相关金融企业为有资金需求的客户提供了“烟草贷”服务政策专题讲座，通过政策讲解，让客户进一步熟悉“烟草贷”等贷款业务的政策和办理流程，帮助客户用好用足低息贷款政策。帮助有资金需求的客户“牵线搭桥”，联系银行工作人员与客户进行单点联络，协助银行工作人员对客户的店铺经营情况进行综合评价，通过现场指导、现场办理，协助客户完成审批，有效解决客户经营资金压力难题，解客户“燃眉之急”。

紧密协作优化流程 有效提升服务效能

(图：协调银行方为新入网卷烟零售客户集中开通划扣业务)

一是全力缩减新入网卷烟零售客户办理银行卡划扣业务的时间。东西湖烟草公司对新入网卷烟零售客户采取“一对一”的跟踪服务指导，在客户取得卷烟零售许可证后，第一时间帮助联系相关银行办理银行卡划扣业务，并根据客户需求制定有针对性的服务流程。一方面协调银行方为客户搭建便捷办理渠道，在银行网点建立专用通道为客户集中办理相关业务;另一方面，对需要进行上门服务的客户，详尽沟通办理注意事项，提醒客户准备相关资料，并帮助客户预约银行上门办理时间，有效优化了业务流程，减少了客户办理相关业务的跑腿次数，切实将暖心服务送到了客户“手中”。 二是积极帮助客户降低收款工具使用费率。对各大银行推出的主动支付产品展开深入调研，充分了解各类产品费率、推广活动和办理流程后，对辖区内使用烟草店铺管家的客户全面开展了现状调查，切实掌握客户现行收款工具的使用费率和变更支付渠道的意愿。帮助有降低费率需求的客户联系相关银行上门办理相关业务，全力为卷烟零售客户争取优惠政策，降低日常经营成本，切实提高卷客户的满意度。

2024年上半年，东西湖烟草公司共组织开展线上、线下防诈骗宣传活动3场，累计覆盖卷烟零售客户3000余户次;联系银行开展“烟草贷”政策宣讲2场，为30余名有资金周转需求的客户提供了低息贷款政策支持;全力优化业务流程，67户新入网卷烟零售客户均在5个工作日内完成了第一次订货流程;帮助90余名使用烟草店铺管家系统的客户降低了店铺收款工具的使用费率，用更优质、更便捷的服务不断增强卷烟零售客户的获得感和满意度。(李欣磊)