河南襄城：挥洒青春汗水努力“让客户更满意”

“范经理，我们来给你送锦旗了!这几年多亏你的贴心服务和用心指导，帮助我们改变了店容店貌，提升了经营能力，提高了盈利水平。听说你最近要调走了，我们几个代表麦岭镇的商户来给你送面锦旗表示感谢……”

近日，河南省许昌市襄城县麦岭镇卷烟零售客户偏臣良等四名客户代表将一面印有“烟王精英 客服尖兵”的锦旗，送到襄城县烟草专卖局(分公司)客服经理范兵兵手上。

范兵兵是襄城县烟草局(分公司)客户经理，在客户经理工作岗位上，他十五年如一日地坚守着“真诚为客户服务”的理念，始终把客户的事当初自己的事，用营销业务的新知识不断提升服务技能，他用对事业的执着追求和倾情奉献诠释着“服务客户”。

厚积薄发  精益求精

刚开始的客户服务工作屡次碰钉子，范兵兵认为自己的问题是出在营销服务知识储备和客服经验少，于是便开始利用闲暇时间向先进同事、向经验丰富的零售户学习经营的理念、解决经营问题的方法等等。边学习、边实践、边验证、边总结。“当时我记了个小本子，详细地记录着不同客户家里人员的基本情况，经营过程中遇到了什么问题，具体是怎么解决的，帮助客户解决问题后客户的盈利对比等等，在这过程中我的心情比客户还紧张，生怕辜负了客户的信任。”正是有这份责任和担当，在不断地总结成功经验和失败教训中，范兵兵的客户服务水平很快提升，他逐渐摸索出了一套“独创”的策略。

当时有个零售户店铺经营状况非常不好，每次拜访到他店里都要向范兵兵抱怨不打算干了。为了帮助客户解决实际问题，范兵兵天天下班后就往零售户店里跑，经过近一个月的实地调查，他根据周边消费群体比较年轻且附近娱乐场所晚上生意都不错的实际情况，提出了改造零售户店内布局，并把营业时间改为通宵。就是这个建议，让这家濒临关门的店铺一下子聚拢了人气，店内一到晚上生意就特别好。如今，客户对范兵兵的称呼也从“范经理”到了“小范”，又变成了“范老师”。时光荏苒，范兵兵服务的客户从城区到乡镇换了一批又一批，而“以客户需求为关注焦点”的服务理念一直没变。

帮扶创业   施展才华

近年来，越来越多的襄城人选择放弃“城市打工人”的身份，回到农村、扎根基层，在家乡探索另一条人生道路。位于麦岭镇岗西村的“鸿勃超市”，已经营店铺3年，其店主黄改红便是外出打工后返乡创业大潮中的一员。

作为一名在外打拼多年的返乡创业者，她有过丰富的市场打拼经历，具有开阔的视野和活跃的思维，但在开店初期，为了降低租金等资金压力，店铺选址较为偏僻，消费群体大部分是周围的农户，店铺人气一直提不上去。黄改红看在眼里，急在心上。范兵兵了解情况后，建议她搭乘农网终端建设的“东风”，重点改造店内商品布局，重新对销售区域进行改造升级，同时加强店铺特色产品销售，走农村便利店特色路线，同时，范兵兵根据店铺经营条件、地理位置、商品种类等相关情况，协助店铺重新划分功能分区、优化商品品类、增加便民服务。鸿勃超市成了岗西村唯一一家提供免费收发快递、打印复印资料、提供送货上门服务的店铺。现在说起便民服务，黄改红骄傲地笑着说：“今年我为了帮顾客送货都骑坏了两辆电动车了......”改造后的店铺分区布局合理，商品摆放整洁有序，颜值美了，购物也更舒心了，不仅赢得了人气，更赢得了消费者的信任，客流量比以前增加了一半。

客户为本，服务至上。范兵兵始终将“让客户更满意”作为自己服务的目标。十五年时间里，范兵兵对事业的热爱从未改变，帮助了许许多多客户解决经营过程中的难点、痛点问题，成为客户心中“最值得信任的人”。如今，客户们见到他说的最多的一句话就是：“以后你来店里，就跟到了家里一样。”(金阳)