浙江桐庐：“小步快跑”促提升 用心服务暖民心

群众利益无小事，一枝一叶总关情。今年以来，浙江省杭州市桐庐县烟草专卖局坚持把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升服务效能的重要抓手，聚焦群众急难愁盼问题，于细微处“小步快跑”，落实好工作中的每一件“小事”，用心用情写好服务群众这篇“大文章”。

“小窗口”提升“大服务”

“吴师傅，这张便签您收好，注意事项都写在上面了。”在县行政服务中心的办事窗口，工作人员细心地将一张便签递给前来办理证件的群众。

这是窗口工作人员在日常服务中自主创新的一项贴心小举措。他们发现，部分办事群众在咨询后仍对需要准备的材料模糊不清，出现了“多跑几次”的现象。为此，工作人员特地将政策解答、问题要点、注意事项及所需材料一一列出，清晰记录在便签上赠予对方，以免他们因遗忘而多跑一趟。

窗口虽小，却直面群众的需求。“群众的需求在哪里，我们的服务就要延伸到哪里。绝不能让办事群众白跑一趟，更不能让他们带着疑惑离开。”窗口负责人徐文瑾目光坚定地说道。

为进一步提升服务质量，将日常服务中的小巧思转化为具体、可行且规范的工作流程，窗口的工作人员依据群众的反馈，不断优化和迭代答疑、办理、回访等业务环节，建立起一套科学、规范、完善的问题识别、分类处理、限时解决及回访评价机制。在日常办理烟草专卖零售许可证的过程中，工作人员用心倾听、仔细记录，以更高效的办事效率和更优质的服务态度，破解办事群众的难点和堵点，以“一件事一次办”为目标，不断提升办事群众的满意度，实现最大程度上的便民利民。

“小改动”收获“大成效”

“我选好了一家店面，打算下周签订租赁合同，能申请预勘验服务吗?”“您这边办理好申请手续，我们明天就可以派工作人员去进行测量、勘验。”这样的对话，在办事窗口已不再是新鲜事。

针对曾有群众反馈的“租完房子却因条件不符而办证困难”的问题，桐庐县烟草专卖局经过深入研究和综合考量，创新性地推出了“勘验预约”服务。这一服务通过预咨询、预测量、预勘验的方式，及时为办事群众提供明确指导，帮助他们规避因盲目租赁所可能带来的损失。当日申请预勘验，次日即可进行测量，这一举措彻底解决了办证群众“要不要租、能不能办”的难题。

截至目前，该局已经受理预勘验申请24次，收获了群众的一致好评。这一创新举措的背后，是桐庐县烟草专卖局以“高效办成一件事”为改革牵引，致力于优化办事流程、简化办事环节的具体实践。

为推动服务更加高质高效，该局还以创新数字技术为依托，进一步升级“最多跑一次”服务为“零跑腿”服务，推出了行政许可流程的电子签名和电子送达新方式，实现了零售户“0次跑”的便捷体验。“小改动”立足“大智慧”，为群众带来了实实在在的便利。

“小行动”推动“大发展”

聚焦零售户在经营过程中出现的各类问题，桐庐县烟草专卖局积极探索并构建了“线上提醒+线下指导”的服务模式。工作人员灵活运用钉钉远程授课、电话指导以及现场面对面教学等多种手段，确保能在第一时间帮助群众解决难题。

面对辖区内不方便外出的老弱病残零售户，桐庐县烟草专卖局特别开通绿色服务通道，提供指导上门、换证上门、送证上门等延伸服务，将服务窗口开到了群众家门口。工作人员通过市场检查和日常走访，持续关注许可证相关动态情况，借助电话、钉钉等方式将现实预警转化为数据提醒。同时，通过现场面对面指导的方式，引导零售户通过线上平台办理许可证延续申请，让他们足不出户即可完成续证。

此外，该局还组织党员志愿者定期开展弱势零售户帮扶活动，解决其在经营和生活中遇到的困难，用实际行动传递“香溢红”的温暖，提振弱势零售户发展信心，切实打通政务服务“最后一公里”，让服务既有速度又有温度。

下一步，桐庐县烟草专卖局将继续深入基层、服务群众，在更多环节更大范围创新便民举措、提升服务效能，切实为群众办实事、解难题，把政务服务做精、做细、做到群众心坎上。(陈甜)