对标“群众满意” 让政务服务直通“家门口”

为持续深化“放管服”改革，进一步践行“我为群众办实事”，今年以来，浙江杭州临安区烟草专卖局坚持以服务升级为标、以群众满意为尺，紧扣“群众一次不用跑是常态”原则，实行“预约上门+掌上办理”政务服务模式，推动“群众事身边办”，努力提升群众的办事便捷性与体验满意度。据了解，去年以来已提供上门服务260余次，坚持将群众的难事办妥、实事办好，把工作做到他们心坎上去。

“您好，请问是泉口的陈叔吗?这里是临安区烟草专卖局，我们这边数据显示您的许可证快到期了，您下午在店里吗，我们过来给您办理延续。”8月6日，家住泉口、身患残疾的卷烟零售户陈某根(化名)上午接到该局行政服务中心的服务电话，下午就看见证件管理员黄夏斌驱车来到自家店内。从上门到换完证，整个服务流程仅用了10分钟。

“我这个地方离县城二三十公里，谢谢你们特地跑一趟，我的烟草证快到期了，但是最近身体不舒服，行动也不方便，要是没有你们的帮助，我可真不知道咋办。”陈某根感激地说道。

近年来，针对像陈某根这样的特殊群体，临安区烟草专卖局专门推出“数据前置梳理+电话预约上门”服务套餐，通过对系统平台数据的全面分类梳理，找出“申请难”“申请远”“申请不便”的困难群众，并成立“移动政务窗口”小组，精准对接群众需求，专人专项负责跟进，主动上门靶向提供申请、核查、送证、延续等服务，成功实现从“人找服务”到“服务找人”的转变。

同时，该局还提供个性化的“点单式”服务，只要群众打电话提报办理需求，“移动政务窗口”立即送服务上门，让出行不便的办事群体，不用跑腿就能办成事。

此外，临安区烟草专卖局坚持力量下沉，以网格化片区管理为抓手，形成“上门指导+掌上办理”工作模式，常态化为农村群体开展一对一上门指导培训，并结合图文、H5、微视频等多形式点对点宣传讲解PC端、移动端业务办理流程，用通俗易懂的平实语言、淳朴的乡音让他们听得进去、学出效果，进一步推动基层“互联网+政务服务”直达快享、应享尽享。截至目前，该局网上办证率始终保持在98%以上。

“以前办业务要在政务窗口来回跑，我个老太婆么也不知道怎么操作这些智能设备。现在好了，很多事项片区管理员日常走访巡查过程中，就会给我们宣传讲解，比如这个掌上办，我一直以为很复杂，后来负责我们片区的小伙子给我演示了几次，我现在已经能够很熟练地运用了，真的简单又方便，我还推荐给了其他零售客户!”问及政务服务效果，卷烟零售户马海生连连点赞道。

把“窗口”搬到“家门口”，只是临安区烟草专卖局深入开展便民惠民项目取得实效的生动案例。接下来，该局将继续搭乘数字化东风，持续在服务意识上做“加法”，在办事流程上做“减法”，探索升级“移动政务窗口”，推动上门服务更加精准化、人性化，不断巩固扩大“最多跑一次”改革成果，切切实实将为民服务宗旨走深做细。(黄夏斌)