鄂尔多斯烟草专卖局用技术“精度”赋能服务“温度”

为提升客户服务的精准性,鄂尔多斯市东胜区局(营销部)深入践行“为民开放”工作理念,应时而动、顺势而为、乘数而上,以供给侧质量提升为主线,以需求侧管理为重点,积极构建起多模块营销宣传新媒体矩阵,构建起线上线下融合服务模式,利用移动小课堂、网络直播、智能客服等多种方式,多渠道、多触点快速响应客户个性化、深层次服务需求,为零售户提供更具价值的经营指导,持续提高客户服务水平,为企业高质量发展注入数字化新活力。

多元视频同向发力,全面加强传播力度

一是动画视频讲政策,真人视频送服务。为提升卷烟零售户的管理效率和服务质量,精心策划制作一系列主题契合发展前沿、内容围绕零售户关注关心的问题和行业内的优秀实践视频作品,针对政策宣传特别推出《烟草政策移动小课堂》系列动画视频,面向12000名零售户开展多次线上宣传,运用先进的图形设计和动画技术将复杂的政策信息转化为生动、易理解和记忆的视觉内容,极大地扩展了政策宣传的传播力和影响力。同时根据市场调研和零售客户的真实需求,制定真人宣传计划。真人宣传视频内容涵盖经营指导、服务流程解析等实用主题,不仅替代了传统的文字宣传和到店逐户宣传的方式,还规范了宣传内容、方式和用语,在零售客户的日常管理和服务中得到了广泛应用,显著提高了操作效率和服务质量。

网络直播常态开展,助推市场化取向改革

在数字经济的大潮中,传统营销方式由于信息传递的局限性、互动性不足和转化效率低下等因素,已难以满足现代消费者的需求。网络直播作为一种实时、高效的媒体形式,加速了信息传播与消费者洞察、促进了市场多元化和个性化发展、拓宽营销渠道的同时降低营销成本,是推动市场化取向改革的重要举措。东胜区局充分利用网络直播广泛覆盖和实时互动优势,选取用户基础广泛、稳定性强和功能全面的直播平台,以“暖城·蒙选e播”为载体,精心策划了一系列直播栏目,为辖区内的卷烟零售户提供个性化政策宣传、营销服务指导以及产品知识宣讲。今年以来共计开展不同主题的专题直播3次,累计观看2000余人次。特别邀请行业专家共同参与直播,提升直播的权威性和专业性,同时增加探店直到、特色挖掘等趣味性直播有效增进客我关系,显著提升宣传效果,得到了卷烟零售户的广泛好评。

(暖城·蒙选e播直播活动)

AI数字人技术赋能,持续提升客户体验

随着人工智能技术的发展,AI数字人技术凭借其独特的魅力,正逐步成为提升客户体验的重要力量。东胜区局(营销部)敏锐捕捉到这一趋势,主动拥抱新技术,打造以智能化为核心的服务模式,AI数字人通过模拟真人的语音和表情,通过预设的脚本和算法,为用户提供订货提示、政策更新提醒等标准化服务,提高服务效率,节省大量人力成本,满足客户对高效、便捷、新颖的数字化服务需求。除了常规的提醒提示功能外,AI数字人还将用于品牌宣传培育、客户行为指引。同时基于对用户行为需求的深度分析,AI数字人还能提供个性化的行为指引和建议,助力客户获得更加优质的体验,进一步优化宣传活动的效果。

未来,东胜区局(营销部)将深入推进多模块营销宣传新媒体矩阵的完善与升级,进一步拓展营销宣传新媒体矩阵应用场景,以提升零售客户满意度为出发点,以贯彻落实“1555N”内蒙古烟草营销现代化专项规划为落脚点,用好数字技术“金钥匙”,着力提升供给质效,努力打造具有区域特色的服务新模式,以数字化手段助力内蒙古烟草现代化建设再上新台阶。(汪姣阳)