让残币“重获新生”

一天，综服经理小王如往常一般，协调着中国银行恩施舞阳支行厅堂与柜台的人流，指引客户们有序办理业务。这时一位中年客户走进来，左顾右盼寻找工作人员的身影，后径直向小王走来。

“姑娘，帮我看看这些钱还能兑换不?”客户皱着眉头，边说边举起手里的黑色塑料袋，掏出一叠烧焦的纸币。

小王望向客户手中的纸币，数量较多，受损程度不一，夹杂着一股烟灰味，似乎经历过一场“浩劫”。

中年客户姓吴，家住网点附近。吴女士称，这些纸币本是家中老人多年收藏的10元钞票，近日收拾屋子不慎将其当作垃圾焚烧，导致纸币均有不同程度的烧焦，老人痛心不已。“虽然金额不大，但想着能换一点是一点……”吴女士补充道。

“您放心，残币兑换是有标准的，我们一定尽心帮您兑换。”面对满脸焦急的吴女士，小王安抚好客户的情绪，立即为其先取号办理，并报告业务经理。

本着以客户为中心的服务理念，小王和同事们有序引流、分工合作。一方面引导当前等候客户通过智能柜台、手机银行等自助终端办理业务，合理分流，如确需通过柜台办理业务的则排队叫号，并递上茶水，告知需耐心等候，请求谅解;另一方面，在不影响正常运营的情况下，抽调人手专窗清理烧焦的残币。

巧妙分流、有条不紊、提高效率为厅堂客户办理业务是日常工作流程，也是网点人员得心应手的基础操作。

在客户的满心期待中，小王用心做好手头的残损币兑换工作，一张张仔细抚平、辨认、压实、整理，按照标准为残损币界定兑换面值，忙中有序地投入对客服务中。

将近2个小时的埋头苦干，小王最终为吴女士完成了50多张10元残币的兑换工作。业务办结，吴女士连声道谢，感谢小王的耐心服务。

服务无小事，真诚抵万难。践行“遇事第一反应是解决，而不是推卸责任”的行动格言，中国银行恩施舞阳支行将继续秉承金融为民情怀，服务好往来的客户，全力以赴为客户解难题、办实事，擦亮百年中行的金字招牌。(文/胡姮)