河南三门峡：从“满意”到“信赖”的服务蜕变

未见其人，先闻其声。每次来送货的时间都能比“预提醒”发送的时间早3-5分钟，没走进店铺，就已经听到送货员爽朗的问候声。

河南省三门峡市烟草公司卷烟物流配送中心将物流服务从“满意”到“信赖”的一次次蜕变，物流配送效率的优化与服务改进始终是推动物流服务的核心动力。

“主动+被动”从思想上推动服务提速

“小朱，你们的这个“预提醒”真棒，减少了我很多麻烦，太感谢你们了!”送货员小朱将卷烟送到位于湖滨区会兴街道槐洼副食品百货店的张老板对着送货员表示感谢，并对“预提醒”竖起来大拇指。

零售客户展示接收到的卷烟订单到货“预提醒”信息

三门峡市烟草公司卷烟物流配送中心积极转变服务理念，变被动服务为主动服务，将送货基础服务与信息化管理相融合，借助“微商盟”客户端，探索“预提醒”服务，在送货中提前向零售客户推送送货详情，便于客户及时进行卷烟货物交接。

根据零售客户的实际诉求，不断优化服务形式，提出“客户需要、送货吹哨、创新改进”的服务理念，通过零售客户需求反馈，加强对送货环节的创新探索，落实系列便民措施，缩短业务链条，订单确认送货信息通知自动生成、提前发送客户，实现了送货服务“通知快”。

“坐等+上门”从行动上推动服务提优

以“我为群众办实事”常态化实践活动为契机，结合物流配送工作实际，用通俗易懂的语言向店铺、客户详细讲解当前的卷烟送货流程业务，主动了解零售客户在卷烟订单接收过程中的需求，并对相关疑惑进行现场解答。

同时，利用“3.15”、“12.4”等普法宣传活动，主动上门为零售客户进行消费者权益、相关政策制度、相关法律法规的宣传，通过现场讲解、典型案例交流等方式向零售客户详细介绍涉烟违法活动的利弊，让零售客户切实感受规范经营的实惠，真正让送货业务工作走进客户“心间”。

“我前两天接到物流配送中心的回访电话，反映了卷烟送货业务上的一些困惑。本想着跑去问问，没成想第二天送货员就主动来给我详细解答了困惑，真的是速度。”在工业区经营烟酒店的刘老板高兴地说道。

“腿跑+数跑”从赋能上推动服务提质

“数字化、信息化真是便捷迅速，不管在哪都能通过系统，一键查看送货服务情况，服务效率和质量得到了双重提升。”送货部负责人樊彬介绍道。

送货人员正在讨论信息化系统在线路优化上的应用

随着数字化转型升级，卷烟物流服务也经历着从满意到依赖的演变。立足于“商零在途”信息化系统实践运用，"网格化+数字化"配送体系的逐步构建，物流送货服务由以前的“铁脚板”发展到现在的“一键通”，送货线路持续优化，线路情况实时显示，实现送货员跑腿为数据跑路。

订单管理、送货服务、工作动态等信息一目了然，实现送货服务快速便捷、准确定位，大幅缩短送货作业和零售客户等待时间，做到客户早知晓、管理人员早判断、司送人员早送货，订单驱动高效流转，卷烟周转效率和客户服务体验明显提升。

“零售客户的满意就是我们最大的动力，我们将不断探索创新，持续优化升级服务效能，着力打造高效便捷的‘零距离’物流服务，真正把服务提速、提优、提质做到群众的心坎上。”卷烟物流配送中心牛永鸣说。(文、图/苏琛)