从“纸上流程”到“脚下服务”用心用情改写民生清单

民生无小事，枝叶总关情。今年以来，衡阳县烟草专卖局（分公司）深入开展“走流程、转作风、优服务”活动，班子成员以普通工作人员身份沉下身子、走进一线，聚焦服务烟农、零售户和办事群众的关键环节，在流程体验中找堵点，在走访调研中听民意，在整改落实中优服务，让群众的获得感实实在在、触手可及。

窗口“变形记” 让许可证办理跑出“加速度”

（为群众办理许可证业务）

近日，衡阳县政务服务大厅烟草办事窗口有点不一样，衡阳县局主要负责人像普通群众一样站在烟草窗口前，以“办事群众”的身份开始了一场特殊的“业务办理”。从填写申请表到提交材料，从等待审核到查询进度，每一个环节都亲身体验，仔细记录着流程中可能存在的“卡点”。

今年以来，针对部分群众因不熟悉线上操作、材料准备不齐全等问题多跑冤枉路的情况，今年以来，衡阳县局迅速行动，打出服务“组合拳”：办理环节做“减法”，通过提取工商营业执照电子信息减少纸质材料，线上预审确保资料一次性通过，将办理时限压缩再压缩；服务水平做“加法”，对老弱病残等特殊群体提供上门代办、送证上门服务，累计服务50余次，满意率达100%；便民实效做“乘法”，指导客户通过“同航衡悦”公众号在线申请、查询进度，让“指尖服务”覆盖办证全流程。

“以前办个证，材料能堆半桌，现在手机上传身份证就行？”刚体验完线上申请的零售户杨国生一脸惊喜。工作人员耐心细致的指引、简洁明了的流程说明、高效快捷的办理速度，让每一位办事群众都能感受到实实在在的变化。

物流“提质战”  让每包烟都带着“暖温度”

（跟车配送中）

“刘老板，最近送货有没有遇到破损烟？兑换起来方便吗？”在衡阳县农道商行，衡阳县局（分公司）主要负责人率先垂范，全程体验“送货员”的身份，一边帮忙搬运卷烟，一边和店主拉起了家常。

为了找准物流服务的短板，在跟车配送过程中，他从分拣、装车到配送，全程体验送货流程，详细记录每一个环节的问题。调研中发现，部分年龄偏大的零售户因不懂智能手机操作，导致法人不在店时无法正常收货的情况。针对问题，衡阳县局（分公司）主要负责人，要求物流团队以“优服务”为根本目标，既要着眼全局优化服务生态，又要精准破解流程痛点。

近年来，衡阳县局（分公司）坚持服务为本，主动作为，大力彰显国有企业责任担当。推行“即访即配即送”配送模式，加快零售客户库存周转，缩短送货响应时间至19小时以内。如今，零售户们明显感觉到，破损烟兑换更快了，送货服务更贴心了，经营中的“小麻烦”越来越少了。

基层“连心结” 让服务跟着“需求走”

（烟叶收购现场）

“烟农一年忙到头，就盼着卖烟时顺顺当当。”在烟叶收购现场，衡阳县局（分公司）主要负责人说道。

为规范有序、高质高效推进全县2025年烟叶收购工作，衡阳县局（分公司）紧盯收购任务，聚焦责任落实、过程管控等关键环节，多举措筑牢收购保障线。党组成员从预约登记、烟叶分级，到过磅称重、货款结算，全程体验收购全流程，把烟叶收购的每个环节都打磨得更贴心、更公正。

“往年交烟得凌晨排队，今年在手机上约了上午九点，到这儿直接过磅，前后不到半小时！”在衡阳县洪市烟叶收购站，烟农胡科能喝着休息室的凉茶，对着电子屏看自家烟叶的收购进度。今年推行的精准预约机制，按村组错峰安排交售时间，再也不见往年“凌晨排队、晒到中暑”的景象。站点里备着藿香正气水、凉茶，休息室的空调给烟农带来一阵阵凉爽，这些细节里的温暖让烟农们心里更舒心。

从窗口办事的“减法”，到物流服务的“加法”，再到烟田丰收的“乘法”，衡阳县局（分公司）用“走流程”的较真、“转作风”的诚恳、“优服务”的实效，让每一项政策都带着温度落地，每一次服务都迎着需求出发。下一步，衡阳县局（分公司）将以此次活动为契机，不断优化服务流程、转变工作作风，让烟农更安心、零售户更舒心、办事群众更暖心，用实际行动书写为民服务的新篇章。（李筑超）