铆足实干劲头 做实优质服务

山西地方电力有限公司石楼分公司客服中心共4人，其中本科2人、专科2人。在地电公司开展的优质服务推进工作中，班组全体成员以“创建学习型团队、争做一专多能员工”为载体，提出了适合班组特点的“总体把控、环节渗透、闭环整改”的服务理念，结合班组工作实际狠抓服务意识、专业知识、属地沟通、合理化建议及班组基础管理等工作，荣获2022晋能控股集团“先进班组”称号及2022年地电石楼分公司“先进班组”称号等荣誉。

夯基织网，提高服务意识。根据地电公司多次强调的“强化优质服务，提高供电质量”的会议精神，地电石楼客服中心负责人指出：作为电力民生服务的重要路径，必须居安思危、共同树立优质服务理念，以工作阵地、服务队伍、服务对象、服务活动、社会资源、智慧平台、工作机制“七个融合”为抓手，凝聚服务力量，创新“1+N”的服务模式，打造了石楼县域内电力“五心”服务品牌，提升了为民服务效能，靠前实施了低压台区计划检修、投诉举报事件跟踪督办；通过台区网格服务群、与社区联动建立电力“蜘蛛网”细胞化服务点位，打通电力服务的“最后一公里”，聚焦多元化需求，提升用户用电感知。

及时响应，用心用情解决用户“急愁难盼”问题。地电石楼客服中心充分发挥了24小时96598电力服务热线“知民情、察民意、纾民困、解民忧”的电力民生通道作用。针对群众反映的各类用电投诉建议事项形成了“收集-办理-监督”闭环管理机制。2022年，地电石楼96598热线回访满意度100%，受理线上线下咨询、报修3788条，反馈投诉建议13条。着重梳理了优化供电所服务事项，细化部门职责边界，及时解决了群众反映的能源供应、服务保障等方面问题，维护了群众的合法用电权益。

立足长远，笃行不怠优化服务能力。“打铁还需自身硬”，这是客服中心服务工作会中的“老生常谈”。为了提高坐席员的操作技能及快速处置能力，采取了“三个坚持”的方法，即：“坚持开展名师带徒”活动，组织坐席员骨干与年轻同志结帮扶对子，通过直接传授，使新上岗员工尽快掌握岗位技能；坚持每周案例分析学习，讨论一周工作中遇到的疑难问题，寻找解决方法，举一反三提高班组成员解决实际问题的能力和水平；坚持常态化开展96598工单规范处理培训工作，以培代训、以帮促进，全面消除业务技能短板；除此之外，开展了“班组赋能小组”，在班组内学习情绪管理、心理减压等方法技巧，提升了服务能力。今年以来，共开展了走访技巧、公文写作、心理辅导等培训，促使班组成员向“一专多能“发展，为开展服务提供了“软实力”支撑。

“善谋者行远，实干者乃成”，地电石楼客服中心班组集群众之力、融团队之智，共建学习型班组的结果。荣誉是终点也是起点，班组全体成员决心在今后的工作中，不骄不躁，牢固树立“奋勇争先，争创一流”工作理念，继续开展对标式学习，与中心工作“同向”，与现实需求“对路”，与用户关注“合拍”，努力使人民群众用电诉求得到快捷、有效的解决，应当赓续这一份“民生答卷”，全力提升石楼地区供电服务品质，为优化营商环境添砖加瓦。

（文、图/山西地方电力有限公司石楼分公司 王斯琦）