暖心服务点亮幸福生活

 晨光初破，不到早上八点，在大关县靖安镇一家小小的零售店如往常一般开始了忙碌的一天；店主正熟练地整理柜台、陈列商品、打扫卫生……一切显得井然有序，充满生活气息。

“孔经理，这么早就又来看我啦，真是辛苦！快进来，店里面坐坐，看看我重新装修的店铺”51岁的龙喜福热情地邀请道。

教零售客户使用手机客户端APP。摄/李艳

“入户拜访是我的工作职责，许可证办理期间没影响到生意吧？今后若在经营中遇到任何困难，请尽管找我。”大关县烟草分公司客户经理孔亚莉微笑着回应。这句简单的话语背后，却蕴含着烟草公司对每一位零售客户及群众无微不至的关怀。

靖安镇，地处昭阳区、大关、永善 3 县（区）结合部，居住着汉、回、彝、苗等多个民族，这里有着全国最大的跨县易地扶贫搬迁安置点 ——靖安新区，安置了来自昭通 6 个贫困县 4 万余名搬迁群众。龙喜福一家便是在2020年3月从永善县黄华镇三合村搬迁至此。“刚搬到新区时，生计问题让我很发愁，后来办了零售许可证，逐渐有了稳定的收入，心里也踏实多了。”他感慨地说。

今年初，镇安镇因行政区划调整，由原昭阳区管辖调整为大关县管辖，这一变化使得辖区内的零售许可证须更换新证，归大关县烟草专卖局监管。起初，辖区内的零售客户及群众如龙喜福一般，对更换新证一事满心忧虑。然而，烟草公司工作人员的及时出现，细致入微的服务指导，为他们带来了帮助与希望。

用心办事，解民忧。

全力保障辖区市场平稳运行，切实维护群众利益。昭通市烟草专卖局精心统筹、系统谋划，积极向上级部门请示，争取系统后台技术支持，简化行政审批程序，开辟办理零售许可证的“绿色通道”，线上统一对辖区内 193 户零售许可证进行批量新办，工作人员加班加点，仅短短2天内就全部顺利完成新证更换工作。

针对8户零售许可证有效期到期的特殊情况，大关县烟草专卖局打通便民服务“最后一公里”， 最大限度减少零售客户损失。专销协同，入户走访，了解实际情况，一次性告知零售客户新办所需材料、办理流程、注意事项等详细信息，减少零售客户跑腿次数、缩短零售客户办理时间，真正做到“一件事一次办”。同时，在走访中向辖区内零售客户宣传此次更换新证的档位管理、送货等相关政策，用心用情用力做好安抚解释工作，细心解答零售客户的种种疑惑。

“这是我第一次到大关县烟草行政服务大厅办理业务，之前我对所需材料并不清楚，原以为办证过程会比较复杂，没想到，不到一个小时就顺利办好了！这多亏你们事前细心的讲解和指导，解决了我的燃眉之急。” 9月2日上午，零售客户杨隆彩拿到新办的许可证时，高兴之情溢于言表。

暖心服务，筑桥梁。

延伸服务触角，有效保障服务质效。大关县烟草专卖局以“让群众少跑路，让客户少费心”为服务宗旨，提供送证上门服务，实现新办“零跑腿”。工作人员深入靖安镇各村各户，全面梳理辖区内零售客户，摸清实际情况，立足客户需求，精准制定对策，定期回访，解决零售客户难点、痛点问题。对老弱病残、地处偏远、交通不便等特殊群体重点关注，结合具体情况细化服务措施，提供 “一对一”、“全天候”的个性化服务，切实优化零售客户服务体验。

创新服务方式方法，改善服务薄弱环节。工作人员走进店铺，同零售客户围坐一起，聊家常、交朋友、听心声，摆脱以往枯燥无味“灌输式”、“授课式”讲述转变成贴近零售客户“拉家常”谈心，零售客户从被动的“倾听者”变为主动的“参与者”，拉近了与零售客户的感情，找准了服务方向。

在此基础上，还向广大群众宣传消防安全、交通安全、防火防盗防诈骗等知识，通过面对面的真实案例分享与交流，提醒零售客户提高自我防范意识，确保利益不受损失。

“经你们这么一讲，我现在回想起来真是一阵后怕。就在前几日，有陌生人自称能够代办许可证，承诺只要交500 元就能代办许可证……”家住靖安镇长寨村的零售客户段德文，在听完工作人员关于如何识别诈骗讲解后，心有余悸地说道。

精心指导，提质量。

助力零售客户能盈利、会盈利、多盈利。根据零售客户意愿和经营实际，制定“一户一策”经营指导策略，提供涵盖科学管理店铺、品牌培育、服务消费者等多方面的专业指导，协助零售客户做好终端形象、商品陈列、库存盘点、销售数据分析等工作，拓展新的消费空间，找准盈利增长点，挖掘营销潜力点，引导客户增强规范经营意识，共同营造良好的市场环境。

零售客户付明月便是众多受益者之一。七年前，一场疾病致使他的双脚落下残疾，行动极为不便，其经营的仟恒超市位于人流量较大的集贸区，然而，店内布局随意、环境脏乱、商品陈列杂乱，再加上他本人不善言辞，进店的顾客寥寥无几，店铺生意不温不火。工作人员了解情况后，增加上门拜访频次，耐心传授经营技巧，帮助他优化商品陈列、改善店面形象，并引导他转变经营理念、改进经营方式，丰富百货品类，积极打造良好购物环境。

“实在是太感谢你们了！如今，我店里人流量不断增多，营业额也在稳步提升，生意越来越好了。”付明月满脸笑意地说道。

营造客我共学、共同成长的良好氛围。在人群较为密集商圈，组织开展零售客户培训活动，工作人员悉心讲解行业经营政策以及品牌营销推广技巧等内容，邀请零售客户分享店铺改造的宝贵经验，传授经营的实用技巧，持续提升零售客户经营管理能力，真正为零售客户做实事、解难事、办忧事。

优质的服务和细致的指导赢得了零售客户的广泛信任和赞誉。大家纷纷称赞道：服务既专业又贴心，让我们感受到了实实在在的温暖与关怀，现在经营信心更足了。

“零售客户对幸福生活的追求是我们不断改进服务、提升服务能力的动力。我们将持续坚持以群众为中心，做到眼到、心到、手到，不断创新服务模式，提升服务质效。正如上面千条线，下面一根针，我们用好这根针，下足绣花功夫，开启暖心服务新篇章，切实让群众少跑路、让服务多跑腿，将温情传递给每一位零售客户。”大关县烟草专卖局负责人宋明健表示。

（来源：云南省昭通市大关县烟草专卖局（分公司）   唐航）