让服务变得有温度

“小金，我订购的‘泰山’（囍悦）什么时候送来？顾客已经在店里等着了。”

“别着急，应急订单都是即订即配即送，我刚才电话联系了，送货员已经装车开始送货，再有十多分钟就能到店里。”

日前，临沂平邑县局（分公司）客户经理金凯帮助一位零售客户申请了应急订单，帮客户解决了一个突发难题。

作为一名基层客户经理，金凯每天穿梭在大街小巷，总是设身处地为客户排忧解难，很多客户都把她当成了“自己人”。

这些年，乡村游日益火爆，如何帮助农村客户抓住商机、增加收入成了很多客户经理思考的重点。这也是金凯努力的方向。

长山村零售客户陈飞经营超市将近10年。他的爱尚生活便利店位于城乡接合部，一开始生意还不错，但前两年，长山村被规划成为旅游生态村后，前来旅游的人日益增多，村里的零售店铺也多了起来，店面形象、经营理念都不占优势的爱尚生活便利店陷入了困境，营业额一再下降。

“陈哥，最近生意怎么样？我看您店里各类商品库存都不少，是经营上遇到困难了吗？”金凯在去年年初走访时注意到了陈飞的状况。

“店里生意一天不如一天，已经开始赔钱了，现在就是强撑着。再等一段时间看看，实在不行过完春节我也出去打工得了。”陈飞一边叹气一边说。

“陈哥，您这店铺位置不错，又是自己的房子没有租金压力，舍了怪可惜的。”金凯安慰道。

为了帮助陈飞改变经营状况，金凯首先对爱尚生活便利店进行了全面诊断。她发现店铺虽然经营多年，但缺乏特色，没有形成固定的客户群。同时，陈飞对旅游市场了解不多，无法及时把握市场动态和顾客需求，店面布局差，商品结构不合理，难以吸引新顾客。

针对这些情况，金凯为爱尚生活便利店量身定制了“乡村店铺发展计划书”，建议陈飞以旅游终端为特色定位改造店铺：“我觉得，生意不好主要因为特色不突出，现在最要紧的是想办法找准自身特色，依靠特色吸引顾客。”

陈飞被金凯的建议打动了，说干就干。在金凯的建议下，陈飞重新装修了店面，添置了崭新的货架货柜，更换了更明亮的灯管，优化了商品陈列布局，方便顾客在最短时间内找到需要的商品。除此之外，陈飞还在店内增加了消费体验区、特色陈列区，并且运用5S理念靓化店面环境，提升店铺形象；安装了电子显示屏，实时播放店内新进商品、促销活动等信息。

陈飞的店位于村里的主干道旁，入夏以来，店周边烧烤摊、大排档较多。在金凯的鼓励下，陈飞和他们达成合作意向，共同开展“满赠打折”“新客优惠”等活动，并在店内设置夏日用品专区，将驱蚊液、花露水、小扇子等小商品集中摆放，满足乡村游客的现实需求。在此基础上，陈飞还在店门口搭了两个遮阳棚，供过往游客歇脚，并放置了保温桶，免费为游客提供解暑绿豆汤。

计划书中最重要的一条是要走特色经营之路。金凯深知市场调研对于经营的重要性，因此她鼓励陈飞用心观察分析周边市场情况：“店铺周边有好多家民宿，门口还有很大的空地可以改造成停车场，潜在旅游顾客很多，可以在店内开辟一块特产专区，把金银花、小米煎饼、山楂等平邑特产做成礼盒推荐给他们。同时要跟提供这些商品的厂家、农户签订合作协议，保证产品质量，让顾客只要想买特产就第一时间想到您的店。”

这些措施为爱尚生活便利店吸引了大量新顾客，使其在很短的时间内实现了扭亏为盈。

“我服务的大多是农村客户，他们的经营理念和经营方式相对比较落后。我会尽我所能，用有温度的服务帮助他们提升经营能力。”金凯是这样说的，也是这样做的。（彭鹏）