关于以标准引领促进家装消费质量提升的思考

近年来，随着人民生活水平的不断提高，家庭装修服务市场呈现出蓬勃发展的态势。中国建筑装饰协会数据显示，2023年，家装行业总产值约为2.77万亿元，其中消费者的局部装修需求超过35%。日前，国务院印发《推动大规模设备更新和消费品以旧换新的行动方案》，提出推动家装消费品换新，从政策层面为推进更多高质量耐用的家装家居产品进入居民生活提供了支持。同时我们看到，家装消费趋势逐渐从产品需求向生活方式需求转化，消费者不再满足于单纯的家居产品、家装服务，而是希望获得成套化的家庭生活方式解决方案。尤其是随着5G、人工智能等技术进入日常生活，以及人们的环保意识不断提高，消费者对高水平、智能化、绿色化家装服务的需求也随之增长。

然而，在市场繁荣的背后，我们也必须看到家庭装修服务仍存在相关问题，不仅影响了消费者的装修体验，也制约了家装行业的持续健康发展。当前，家装市场坑多难防，套路繁多，历来都是消费维权关注的热点、焦点。纵观家装市场呈现的问题，包括以下几点。

一是由于缺乏统一明确的标准体系，导致行业服务质量不够稳定。在家装服务行业中，服务质量的稳定性是一个核心问题。由于长期以来缺乏统一且明确的标准体系，家装服务质量呈现出极大的不稳定性，不同家装公司在材料选择、工艺要求、售后服务等方面存在显著差异，使得整个行业难以形成良性竞争环境。因此，建立并完善家装行业的标准体系，对于提升服务质量、保障消费者权益、促进行业健康发展具有重要意义。

二是价格体系缺乏透明度，亟待推行认证工具。家装服务价格体系长期以来缺乏透明度，消费者往往难以了解装修项目的真实成本，导致消费者在选择时难以判断产品与服务的质量是否与价格相符。装修过程中往往大幅超出预算，漫天要价、盲目加项的情况屡见不鲜。同时，部分家装企业利用价格不透明的因素，进行不正当竞争，损害了消费者的利益和市场秩序。为了让消费者能够更直观地了解家装服务的真实价值，亟待通过认证的方式来体现家装服务的质量。认证不仅是对产品质量的严格检验，更是对服务流程的专业评估和监督。通过认证，家装服务提供者能够展示其优质的产品和高效的服务，使消费者能够更放心地选择，并在价格上得到真正的价值回报。

三是家装服务售后体系有待进一步完善。目前，部分家装企业在售后服务方面仍存在响应不及时、处理不到位等问题，消费者在装修后出现问题时难以得到及时有效地解决，导致家装服务市场售后乱象频发，服务维权得不到保障。

综上，提升家装服务水平，保障家装消费质量，应该是一项长期性、系统性工程。

一是充分发挥标准与认证机制的作用，鼓励建立家装服务标准认证体系。随着平台经济的发展，家装服务行业也发生了变革，消费者们更倾向于在APP上自己设计或者找人设计，再去互联网平台上寻找合适的公司。消费习惯发生了变化，家装服务要更加透明，需要不断适应新经济、适应平台规则。曾经，家装服务只是注重结果和售后，现在需要更加注重服务过程、品质升级和场景体验。特别是针对家装陷阱和价格盲区，必须通过制定标准、加强认证，打造优质品牌，促进平台之间的标准互通、信任互认，尤其针对新消费、平台经济，注重用好市场工具，打造优质优价的产品与服务质量升级。我们都知道，标准化是有效协调行业内各利益相关方的技术工具，是运用市场机制引领新业态发展的重要手段。同样，建立覆盖家装服务全链条的标准体系，能够有效缓解目前市场上存在的服务质量不稳定、价格不透明等行业痛点。加强推动相关部门、行业协会对认证结果的采信工作，通过各种渠道宣传品牌认证企业的示范引领作用，提高消费者对认证企业和服务认证品牌的认知度和信任度。

二是探索运用新技术、新方式、新手段，健全家装服务行业消费纠纷解决机制。针对家装服务行业消费维权案件多，消费纠纷难解决等问题，建议可通过引入人工智能、大数据等技术，构建智能化的纠纷处理平台，实现快速响应、精准分析和高效解决。同时，利用互联网和移动应用的便利性，可以创新线上调解、在线仲裁等新模式，让消费者能够随时随地寻求帮助和解决问题。因为家装工程涉及面广，环保、价格、售后、服务、设计等领域，都容易成为监管盲区。因此，建议尝试推行多元化纠纷解决机制，如引入第三方调解、专家评估等方式，以提供更加全面、专业的维权服务。通过这些新方式、新手段的运用，更好地维护消费者权益，提升家装服务行业的形象和信誉，促进市场的健康发展。

三是推动建立家装服务升级联盟，整合资源促进发展。一方面，通过联盟可以汇聚各方智慧力量，共同制定行业标准，规范行业行为，提升服务质量水平。另一方面，联盟还可以作为行业交流平台，促进信息共享和合作共赢，推动家装行业的技术创新和理念升级。同时，家装服务升级联盟的建立，还将有助于提升行业形象，增强消费者信任。通过联盟的力量，可以共同打造家装行业的品牌形象，提升行业整体的社会认知度，加强消费者权益保护，规范市场秩序，让消费者享受到更加优质、安心的家装服务。

（国家市场监督管理总局发展研究中心 李桐）