浙江永康：“三笔连画”勾勒客户服务新画卷

为进一步践行服务理念，提升客我关系，浙江省永康市烟草专卖局（下文简称永康烟草）以“能力提升、需求回应、细节优化”为切入点，不断完善和优化服务措施，勾勒优质服务新画卷。

细腻运笔，以能力提升为“主笔法”，交流分享更有精度

为提高营销队伍业务能力和综合素质，永康烟草注重队伍建设，利用每周部门例会及时学习跟进最新文件政策要求，梳理营销工作中易发多发性问题，加强工作督导，有效防范和化解营销工作中潜在的问题风险。

永康烟草坚持以小范围探讨与大范围分享相结合，定期开展“永匠”交流共享活动，组织营销人员加强数字化小工具的学习与应用，全面提升营销人员数据分析、政策解读和沟通交流等能力，打通“自己学会”到“客户教会”的传达链条，帮助营销人员转变工作理念，加快从“我管理”转为“我服务”，进一步促进能力升级、服务提质。

图为永康烟草客户经理帮助客户整理便民服务柜 应路燕摄

勾线成形，以需求回应为“主构图”，诉求解决更有速度

“以前看数据就像‘大海捞针’，现在通过终端经营监测可视图就能‘一屏观全局’。”永康烟草业务科副科长盛康洁指着电脑屏幕介绍道。终端经营监测可视图即通过搭建“经营晴雨表”“终端探照灯”“降库看板图”三大核心板块，形成了对区域终端市场的全面感知，实现市场研判、货源投放、库存管理等营销工作 “一屏掌控、一键驱动、一触即达”的效果。

图为永康烟草客户经理和客户一起整理商品名录 应路燕摄

此外，永康烟草还做优营销、专卖、物流“三员”信息联通共享、联动会诊，定期召开专销联席会议，交流无证经营、许可证办理难题等异常信息，联合制定解决方案。重点围绕货源供应、客户盈利、档位调整等重点环节，加大关注客户满意度较低的“关键少数”，通过实地走访服务洞察客户诉求，强化面对面、一对一异议处理，确保事事有回应、件件有着落。

层层晕染，以细节优化为“主色调”，客我沟通更有温度

“梅雨天连日的大雨我们的杨梅采摘难，保存难，多亏了烟草公司的志愿者来帮助我们采摘、分拣、包装，还有助农顺风车帮我们把杨梅运送到城区的公益助农点，抢抓黄金销售期。”永康市江南洪兴副食店的店主周德英感激地说。

永康烟草积极认领困难客户的“微心愿”，办好残疾零售户、银龄客户 的“微实事”。针对不同客户的年龄和受教育程度，因材施教，通过简单易懂的视频和技能培训进行多次辅导，着力提升数字化经营能力；针对农忙零售户，深入田间地头帮助农民采摘，并通过线上推广和线下助农的方式，多渠道拓宽当地销路，助农纾困；针对残疾零售户提前一个月通知换证所需资料，及时上门做好延续；针对老年客户，通过帮助设置提醒闹钟和微信、电话告知等方式，对新品上市、电子扣款、香溢家会员活动各项经营事宜进行及时提醒，切实为客户办实事、办好事。

图为永康烟草“香溢”志愿者开展助农活动 应路燕摄

下阶段，永康市烟草专卖局（分公司）将持续深化服务内涵，聚焦“我为群众办实事”这一主线，从零售户关心关注的每一件小事、实事抓起，以实际行动用心解之忧，切实提升客户满意度。（胡盈盈）