以心相伴 与客同行

　　在烟草行业从事客户服务工作十余年，我从一名新手客户经理成长为熟手。以心相伴，与客同行，这八个字不仅是我服务的宗旨，更是我与零售客户之间最真实的写照。

　　以诚相待，做客户的“小助手”

　　刚入职时，我以为客户服务就是按时拜访、整理柜台、处理订单。然而，真正走进客户的世界后才发现，他们所需求的，并不仅仅停留在这些日常。

　　记得有一位经营杂货店多年的夏老板，她是临县人嫁到了我们本地，店铺地理位置处于两县接壤处，娘家也是做的烟酒副食生意，所以两店之间经常调剂卷烟，也因此被专卖部门查处过。因此，多年来，夏老板对烟草公司的工作人员一直冷眼相待。直到偶然的一天，我正在她家拜访，她突然接到学校老师打来的电话，说孩子在学校肚子疼得厉害，让赶紧接孩子送医院。夏老板顿时慌乱不已：“怎么办怎么办，我又没有车，等我走到学校那孩子岂不是疼坏了……”我二话没说送她到学校，再把娘俩儿送到镇卫生院。忙完工作已近傍晚，拿起手机看见她的信息，说孩子是急性肠胃炎，还有些感谢的话，我悬着的心总算是放下了。后来再去她家时，常常爱拉上我聊聊育儿经、生意经，这件事让我明白，真正的服务不是“我说你听”，而是“你需我应”。

　　专业赋能，做客户的“引路人”

　　在我们当地最热闹的一条街的中段，有一座湖名“梦湖”，“梦湖超市”便由此得名，看店的是一对五十多岁的老年夫妻，相反店铺生意却平淡无比。每次到店里拜访，两位老人也是各玩各的手机，没心思搭理我，于是我在帮忙整理货架的间隙了解到，两夫妻是帮女儿打理的店铺。后来市公司出台了终端形象升级的营销政策，我立马想到了“梦湖超市”，在黄金地段，如果让店铺变得“亮眼”起来，或许生意会有所起色。但经过多次上门沟通，两位老人均不为所动，于是我辗转找到店主，带着她参观了我们其他地市几家已经打造成功的加盟终端，终于让她下定决心打造了我们当地的第一家“知音便民”店。

　　半年后，店铺形象成功升级打造，客流量起码提升了30%以上，遇上节假日，必须全员出动店铺才能转得过来。“我们店里从来没有这么忙过呀！”听着客户一句句发自内心的欣喜和感谢，我想，也许这就是服务客户的“成就感”吧。

　　长期陪伴，做客户的“同行者”

　　在基层工作的几年时光，我明白了服务客户不是一时一事，而是一个长期的过程。市场在变，客户的需求也在变，唯有持续跟进、不断优化，才能实现真正的“与客同行”。在那几年里，虽然工作要求我们每月至少要拜访一次客户，但在我的片区，有那么一小部门客户，我是每周要去的，比如一些年纪偏大视力不太好的客户，我怕他们在手机或电脑上订货会少订、漏订卷烟导致利益受损；比如一些法律意识不强，经常会被收购卷烟的“烟畈子”盯上的客户，我也会每周上门不烦其烦的向其宣传法律法规，避免因卷烟外流导致的货源受损；还有那些偏远农村的客户，他们不太重视陈列的，我会在每周到货的当天，把有货的卷烟帮忙一一上柜陈列出来……

　　后来，工作原因我需要调岗，在那最后的一个月，我向客户一一告别，听到最多的话是：“喻经理，你能不能不走啊？还有你不要删除我的微信啊，有事我还是想找你。”“喻经理，我就知道你工作这么负责，肯定会有进步的这一天，恭喜恭喜啊！”“喻经理，我不会打字，但我会看朋友圈，你走后要时不时发一下朋友圈让我看看啊。”听着这些暖心窝的话，我一次又一次红了眼眶。

　　也是在那时，我深深感受到“服务”二字的含义，是成为客户认可的员工、信赖的伙伴、牵挂的“陌生人”。最好的服务，从来不是单方面的付出，而是双向的奔赴。（喻丹）