湖北麻城：以匠心服务激活卷烟零售新生态

　　为了让优质产品触达消费者，麻城市烟草专卖局（营销部）以“标杆引领”为指引，通过系统化、精准化、场景化的服务创新，在卷烟陈列、开口营销、客情服务上深耕细作，为零售终端注入新动能，探索出一条“以客户为中心，以服务赢市场”的高质量发展之路。

　　陈列美学，终端从“展示”走向“交互”

　　卷烟陈列不仅是商品的展示，也是品牌价值传递的窗口，麻城烟草将卷烟陈列提升为消费场景的打造。一方面是基础陈列标准化，无论是地柜或背柜陈列布局，都使用统一规范价签标识，保持展柜无灰尘，商品无污渍，店面整洁有序，让顾客走入店中赏心悦目；另一方面是特色陈列场景化，根据客户不同的需求，按卷烟属性、产地文化、雪茄推介等主题突出打造条烟陈列、造型陈列、异型烟陈列专区，实现“千店千面”的个性化展示。零售户蔡娇改进陈列后，卷烟销售在一定程度增量提升，回头客源明显增加，印证了动态展示陈列的实效性。

　　知识赋能，从产品推销到价值传递

　　开口营销的核心在于专业赋能，麻城烟草“聚力”团队通过知识赋能，重塑终端服务能力，推动终端从硬性推销到价值共赏的转变。

　　团队致力于帮客户打造卷烟品牌知识体系，构建品牌知识库，为客户梳理卷烟品类的市场定位、核心卖点及文化背景，助力推销能力提升。针对不同消费群体心理需求开发出“健康关怀型”“文化共鸣型”“时尚社交型”三套话术体系，通过制作短视频、图文手册等形式分享给客户，让客户在日常卷烟经营中与顾客实现精准沟通。

　　智慧营销，从主观决策到智慧营销

　　在多元消费需求交织的市场环境下，麻城烟草加速推进卷烟营销的数字化转型，用“知音通”店铺管理系统整合数据，构建涵盖消费频次、价格敏感度、健康关注等维度的客户画像，推动客户经营迭代升级，让经营决策更科学更精准。

　　面对经济压力与消费降级导致的终端信心不足问题，麻城烟草以销售数据分析为“诊断仪”。一方面，动态监测品类动销率，指导客户压缩滞销品占比、扩大适销品比例，优化产品结构并提升资金周转；另一方面，基于商圈消费数据挖掘商机。对夜间消费高频区的客户，建议其延长营业时间，吸引加班族与夜购群体。同时紧扣麻城杜鹃花旅游季和节假日消费热点，锁定交通枢纽区、景区、酒店周边等客流密集区域，为客户精准提示备货量并定制促销方案，推动客流向现金流的转化。

　　温度服务，从交易关系到情感共鸣

　　通过社区化运营，指导客户将门店打造为社交据点。为客户提供建议，增加多项便民服务，以高频次生活服务触点聚拢社区人气，增强终端与居民的感情联络；通过个性化关怀，加强与客户的情感联系，塑造有温度的行业形象；建立“消费日历”系统，在客户生日、节日自动推送祝福；针对银龄客户推出“慢服务”套餐，包含货品整理、柜台清洁、纸质价格信息和超大卷烟标签等适老化服务；组建“爱心妈妈”团队，定向帮扶留守儿童，将服务延伸至社会公益领域。

　　面对行业变革，“聚力”团队正加速布局创新。通过“科技赋能+人文关怀”的双轮驱动，团队合作商户卷烟动销明显加快，客户满意度和粘性不断增强，真正实现了“让零售有温度，让经营有信心”。下步，麻城烟草立足市场需求，持续深耕服务创新，在精准触达消费群体、激活终端活力、提振市场信心等方面不断突破，在时代变革中彰显企业主动求变、勇担责任的先锋力量。（朱怡宁）