在客户服务一线书写老兵“新传”

做工程兵，他用一颗忠心搭建起天堑通途;做客户经理，他用一颗热心服务乡村振兴。他就是淳安烟草徐文杰。3年的工程兵军旅生涯，让他在工作中延续了实事求是、为民服务的军人作风。“第二届最美杭烟人”、“杭州烟草优秀共产党员”、“百优员工”是他留在这片热土上的记忆。

深入基层，做好一名“调研兵”

知己知彼，百战不殆。在战场上，信息往往是决定胜负的关键因素，同样在乡村振兴攻坚战中，信息是决胜的重要支撑。徐文杰在农村卷烟市场工作的日日夜夜，让他养成了深入田间地头，获取最接地气数据的习惯。

图为徐文杰在田间地头开展市场调查

筛选客户、选择案例、建立模型，就像在部门里修建工程一般，科学调研是万里之路的根基。随着时代发展，“香溢通”、钉钉移动拜访平台的数据在互联网的高速路上飞驰而行，徐文杰努力弥合起城乡发展的数据鸿沟，让服务新时代乡村振兴的数字工程在基层落实落地，从而感市场之变，行精准之策。

精准的消费者画像让零售户吃下经营的“定心丸”。姜家镇昌利超市是徐文杰服务的零售客户之一。从一家小店发展为具有浙味、数味、农味的现代终端，其中离不开精准调研和指导的助力。“从前我们凭借个人经验管理店铺，在经营上被动调整多，许多决策往往迟于市场，从而延误了商机。”说起转型发展的经验，老板感慨地说。徐文杰在服务过程中还引入双屏机、用户经营指导书等数字化工具，将消费者的消费习惯、消费偏好以图表的方式呈现在眼前，让老板足不出户就能了解市场行情。今年超市整体利润率上升20%。

用心用情，做好一名“后勤兵”

打仗能不能、好不好，要看后勤保障做得优不优秀。在军旅生涯中，徐文杰也为军队提供过后勤服务，深知后勤服务质量关系到军人切身利益，也是能打仗、打胜仗重要的物质基础。在现代商战中，做好客户经营的“后勤兵”，让他们在商海中勇立潮头，这是新时代烟草客户经理的一大使命。

学好技术，服务客户更出色。当前客户服务不仅要技术先进，服务理念也要与时俱进。“徐经理，新的订烟平台从哪里登陆?”“徐经理，我的卷烟订单也找不到了?”诸如此类的咨询是徐文杰日常处理的“家常便饭”，这也让他常怀若渴之心，双屏机、香溢通、移动平台，不断涌现的新技术让零售户大脑不断更新，在数字化乡村发展道路上，徐文杰如同“领头雁”一般，带领大家翱翔在数字蓝天。

事必躬亲，解忧纾困更有力。“界首的橘子很好吃，但就是没有什么销路。”这是长期困扰界首乡家佳便利店店主王冈的一件难事。徐文杰在市场走访中了解这一情况后，组织“香溢”志愿者来给店主捧个场，带个货。半年后，徐文杰发现王冈的店铺已然成为界首的“网红店”，不仅橘子卖得好，其他橘子酒、橘子果酱等农副产品也深受欢迎。

传道授业，做好一名“排头兵”

队伍齐不齐，关键看排头，业务精不精，关键在骨干。作为从业30多年的客户经理，徐文杰在工作中始终秉持严谨求实的工作作风，也是许多青年员工的启蒙导师。

“师傅的要求特别严格，有时会要求我们精确到几秒钟。”初入职场的王红亮说到，”我也感受到师傅一丝不苟的严谨态度，有些工作事关群众的切身利益，一点也马虎不得。”

新时代要有新作为，争做新时代“最可爱的人”。作为基层的一名党员，徐文杰始终将初心牢记于心，奋斗于乡村，收获在乡村。实干方能在时代浪潮中干出不负期待的业绩，这是他的人生信条，也是一名老兵最质朴的为民情怀。(童郭振 徐文杰)