河南荥阳：贴心服务 情暖客户

“老蒋,我的云POS系统登录出问题了,提示需要系统升级,你今天抽空过来帮我看看吧!”

“老蒋,我回来了,你过来教教我怎么使用价签打印机吧!……”

近日,风景如画的河南省荥阳市环翠峪风景区游人如织,景区附近的零售店也迎来一波销售旺季。一大早,荥阳市烟草专卖局(分公司)客户经理蒋建停便电话不断。面对零售客户各种各样的需求,他总是有求必应。

虽然蒋建停年龄已经奔六,接近退休了,但他全心全意为零售客户真诚服务的行动打动了辖区内广大卷烟零售客户,获得了他们的一致好评与赞扬。

真心打动客户

2000年1月,蒋建停结束14年的烟叶质检员工作,成为荥阳市局(分公司)营销条线上的一名客户经理。转岗以来,他一直保持着高昂的热情,秉持着为人民服务的信念,在工作中发扬自身优良作风,用真心打动客户,很快便得到了辖区零售客户的信任。久而久之,零售客户都把他当成了“自己人”。

零售客户王秀兰在入网销售一个月后,因对自己订购的商品销售疲软而感到十分不解,于是便拨打了蒋建停经理的电话询问原因。蒋经理在接到电话后,顾不上午休,立即赶到王秀兰店里,面对面地向王秀兰进行解释,并结合她店铺所在位置、周边消费水平、消费者的喜好及店铺的实际销售能力帮她制定个性化销售策略。经过一下午的耐心沟通,王秀兰的不解很快消散了,还热情地挽留蒋经理留下来吃饭。蒋经理笑着回答:“吃饭就不用了,还有什么不明白的就及时给我打电话。”正因为他把每位零售客户都当成家人、朋友一样对待,才打动了众多零售客户的心,给客户留下了深刻的印象。

耐心服务客户

在日常服务零售客户的工作中,蒋经理始终牢记“想客户之所想、急客户之所急”的服务理念,以诚待人,及时响应零售客户的实际困难,在他的耐心服务下,辖区零售客户的服务满意度有了明显提升。

荥阳市局(分公司)推广现代零售终端建设工作初期,许多零售客户并不感兴趣,特别是全商品扫码、全店铺管理、全方式支付,一听说店内所有商品都要录入库存,每销售一笔都要进行扫码出库并支持消费者多种支付方式,很多零售客户打起了退堂鼓。“我不怕麻烦!”这是那段时间蒋经理重复最多的一句话。只要零售客户有兴趣为店铺引入零售终端数字化管理系统,他便利用下班时间到零售客户店里帮他们制定计划、联系终端经理,从安装系统到商品盘点录入库存,手把手教客户如何操作,他还随时解决零售客户在系统使用过程中出现的疑难问题。

经过时间的检验,安装了现代零售终端数字化管理系统的店铺客流量明显增加;在系统上对店铺进行全面管理,使客户对店铺商品进销存一目了然,店铺商品积压明显减少,店铺资金利用达到最大化,店铺销售额稳步提升……在尝到现代零售终端的甜头后,零售客户经营店铺的信心更足了。

恒心帮扶客户

“蒋经理,谢谢你们这几年来对我家的帮助,太感谢你们了……”零售客户申志珂激动地说。

从初次办理烟草证到现在,负责零售客户申志珂的卷烟客户经理已经换了两名,但蒋经理的帮扶从没缺失过。申志珂第一次办证是蒋经理协助办理的,当时她的老伴重病卧床离不开人,儿子刚上初中,得知她家的情况,专卖人员主动上门为她办理了烟草证;没过一年她老伴便病逝了,她一个人带着未成年的儿子艰难地经营者这个小店维持生计,蒋经理就把她列入贫困客户上报到单位,逢年过节荥阳市烟草专卖局(分公司)都会开展关爱贫困卷烟零售户志愿者服务活动,为她家送上米、面、油等生活物资。在日常走访时,帮助她打理店面、清理柜台、陈列商品,改善经营环境。同时,指导客户进行开口营销,帮助其提升经营技巧,提高盈利水平。

蒋经理虽然只是一名普通的一线烟草人,却用实际行动搭建起烟草公司与零售客户之间的桥梁,践行着烟草人服务零售客户的职责,用榜样的力量影响着更多烟草人,为行业高质量发展贡献出自己的力量。(蒲玲玲)