打造规范高效“小窗口” 做好为民服务“大文章”

今年以来，湘潭韶山市烟草专卖局坚持将政务服务建设作为深化基层治理的重要内容，以高效透明的流程、温暖贴心的服务、清廉务实的作风，努力打造人民满意的政务服务窗口。

窗口人员向群众宣讲政策

服务内容公示 打造阳光窗口

“非常感谢你的耐心解答，以前不清楚我的店子符不符合办证要求，现在终于搞明白了!”在政务服务窗口，工作人员积极向群众宣讲申请办理烟草专卖零售许可证的条件与要求。

为了推进政务公开，该局在政务外网主动发布烟草制品零售点合理布局规定、行政许可公示等内容，主动公开12313、96368等服务热线，明示审批流程、标准、时限，积极开展政策宣讲，实现行政许可信息实时公开，让群众充分知晓行政许可全流程。

同时，该局在服务大厅积极展示卷烟零售客户服务分布图、申请办理烟草专卖零售许可证流程、烟草专卖执法“六个严禁”、卷烟零售客户服务“十个不得”等内容，办证流程及工作纪律清清楚楚，各个片区及其相应的市管员、客户经理一目了然，确保窗口办事透明化、规范化。积极开展政务服务“好差评”，充分发挥网上办理平台及窗口评价功能，及时对零售客户的诉求进行处理、反馈，坚决杜绝逾期办结和违规处置，实现行政许可服务“零违纪”、服务“零投诉”。

工作人员为零售客户送证上门

用心用情服务 打造暖心窗口

群众身边无小事，一枝一叶总关情。湘潭韶山市烟草专卖局始终把客户的满意度作为衡量工作质量的根本标准，持续提升政务服务水平，切实为群众办实事办好事，打造便民惠民的“暖心窗口”。

“我正愁店里一个人走不开，没想到你们这么快就给送证上门了!”在韶山村张旭村民组的燕晟超市，卷烟零售客户接到专卖工作人员送来的新办许可证，激动之情溢于言表。

为了建设便民高效的办事服务窗口，该局深入推进“放管服”改革，持续优化网办平台和“一网通办”流程，严格落实“一件事一次办”改革要求，推行“一次性告知”“最多跑一次”等便民工作措施，实行“网上办理”“送证上门”等工作模式，增加服务频次，缩短服务距离，切实为客户提供更加便捷周到的服务，推进政务服务工作标准化、规范化、便利化。

同时，该局聚焦关键环节和难点问题，用心用情优化服务解决难题，窗口服务好评率达100%，窗口人员获评韶山市民之家“党员示范岗”“人民满意的服务之星”，办证窗口获评“人民满意的红旗窗口单位”。

“行风监督员”聘任现场

严格监督管理 打造清廉窗口

“申请办理烟草专卖零售许可证，我们一律不收取任何费用，如果你遇到吃拿卡要或者违规办证的情况，可以直接向我们投诉举报，欢迎大家监督我们的工作。”湘潭韶山市烟草专卖局党组成员、副局长唐海云说道。

为了深入推进“清廉窗口”建设，该局发动群众广泛参与，主动接受群众监督，设立清风监督站2个，聘请行风监督员20人。通过聘任行风监督员，加大横向监督范围，扩展纵向监督深度，全面营造风清气正的清廉氛围。此外，该局打造的“码上监督”平台，通过创新服务方式，把投诉举报、行风监督、廉洁建设等内容以“二维码”的形式展示在服务窗口，群众可以直接扫码查看窗口人员纪律要求，遇到问题可以直接进行“码上反映”。

今年以来，该局坚持把清廉建设作为规范权力运行、提升服务效能的重要抓手，更新梳理廉洁风险点19个，完善防治措施55条，扎实开展专卖人员不规范办证行为专项整治工作，严厉整治“微腐蝇贪”行为，推动“清廉窗口”建设往心里走、向实处去。

小小的政务窗口，演绎着服务民生的大文章。下一步，湘潭韶山市烟草专卖局将继续拓展服务半径、优化服务流程、力求服务实效，不断提升卷烟零售客户的满意度与幸福感。(文、图/韩笑)