湖南衡阳：政务服务升“温度” 群众办事添“速度”

“以前听说办烟草证麻烦，要跑好几次，材料不对还得跑几趟。来之前心里直打鼓。”在湖南省衡阳市高新区新开的“人人乐超市”，老板张伟谈起办证经历，语气里满是意外和欣喜，“没想到，工作人员提前打电话把要求讲得明明白白，材料一次就过，三天不到证就寄到家了！这服务，真暖！”

张老板的“惊喜”体验是衡阳市烟草专卖局近年来持续深化“放管服”改革、优化行政许可服务的一个生动注脚。面对群众新期盼，衡阳市烟草专卖局聚焦“促公平、优服务、转作风”，以刀刃向内的勇气推动流程再造与效能提升，努力将行政审批的“窄门槛”变为服务民生的“宽路径”，转化为营商环境的“新优势”。

规则“阳光化”，公平看得见

（为客户办理排队轮候）

“这个排队系统真方便！手机上就能看进度，省得一趟趟跑大厅问了。”客户罗大爷滑动着手机页面，满意地向同行的人分享。衡阳市局证件管理员阳明洁说，自从许可证排队轮候系统上线，这样的称赞经常能听到。

针对零售户办证需求旺盛与区域容量有限的现实矛盾，衡阳市局创新推出许可证排队轮候制度。

通过科学划分网格容量、制定配套规则，并上线许可证排队轮候系统，实现群众“一扫即得”，让许可全流程在阳光下运行。制度实施以来，已有众多客户纳入系统排队，成功办证数量稳步提升。同时，全面修订细化《烟草制品零售点合理布局》等基础制度，大幅压缩自由裁量空间；坚持将新办许可、处罚结果在政务网站及公示栏公开，主动接受社会监督；定期开展市场调研，倾听群众诉求，动态优化制度运行。

公平竞争，始于清晰透明的规则。衡阳市局让行政许可的每一步都经得起“阳光”检验，使公平公正在细微处落地生根。

服务“零距离”，便捷暖人心

（帮助孤寡老人提供代办服务）

“开了20多年店，这次的许可证延续最省心！不用出家门就办好了！”老客户王大姐对便捷服务赞不绝口。

 为提升合规客户体验，衡阳市局变“坐等审批”为“主动服务”。

 建立许可到期提醒机制，优化延续流程，提供预约上门指导，证件免费邮寄到家，“一条龙”服务实现客户“零跑腿”延续，许可证正常延续率显著提升。深度融入地方“一网通办”体系，推广“湘易办”，实现“指尖办”、“随时办”；对偏远地区或行动不便群体，主动下沉提供“帮办代办”，确保服务“一个都不能少”；依托基层服务站所设立“客户之家服务窗口”，定期组织政策宣讲、集中办理，将服务送到“家门口”。换证成功的张老板感慨道：“烟草局服务越来越‘接地气’，省了我们来回奔波的麻烦，真贴心！”

服务触角，向最需要处延伸。 衡阳市局用心将便捷与温暖送到每一位群众身边。

监管“闭环化”，清风护民生

（开展“廉洁窗口”突击检查）

好作风是优服务的基石。衡阳市局深知此理，将作风建设贯穿许可服务全过程。

构建起“查找问题-强化监督-整改落实”的闭环机制，推动服务质效持续提升。

刀刃向内找不足。常态化开展不规范办证专项整治、新办证专项调查、月度随机电话回访及服务通报。窗口全面推行服务评价“二维码”，群众满意度“一扫即评”。建立“政务服务3+X”考核体系，全员签订《“清廉窗口”廉洁承诺书》，拧紧纪律规矩“螺丝”。

开门纳谏听民声。畅通监督渠道，通过诚信互助小组、服务窗口等广泛宣传热线和举报电话。每月汇总分析“12313”热线、投诉举报等渠道信息，确保民声“听得见”、“有回响”。

立行立改见实效。对收集的意见建议和问题，建立台账、销号管理。专题研究制定措施，明确责任时限，确保件件有着落、事事有回音。例如，去年对许可证延续网上操作指引进行优化，显著提升了用户体验，赢得广泛好评。

闭环管理，清风常在。 衡阳市局以严实作风和有效监督，筑牢民生服务的坚实防线。

服务有没有温度，老百姓的感受最真切。衡阳市烟草专卖局主要负责人表示：“优化服务没有终点，就像一场必须跑好的接力赛。群众关心的，就是我们努力的方向。”未来，衡阳烟草将继续用心用力，让规则更公平透明，让服务更便捷暖心， 让作风更严实清正。让一张张许可证，化作连接民心的“连心桥”，为地方发展贡献实实在在的“烟草力量”。

通讯员：屈美丽