运用“三心”服务法 搭建客我“连心桥”

为持续优化营商环境，提升客户服务质效，今年来，湖北省江陵县烟草专卖局（营销部）秉持“客户至上”理念，创新推出“三心”服务工作法，用心用情用力解决零售户“急难愁盼”问题，进一步密切客我关系。

一是热心接待，畅通“诉求链”。建立线上线下相结合的诉求响应机制。线上通过客户微信群、知音通平台等渠道，7×24小时收集客户意见建议；线下设立客户服务岗，确保客户来访有人接、问题有人管。以热情的服务态度，确保客户诉求第一时间被听见、被受理。

二是耐心倾听，绘制“问题图”。建立客户诉求台账，对收集到的问题进行分类梳理，深入剖析问题背后的深层次原因。通过定期召开客我座谈会、开展满意度问卷调查等方式，变“被动受理”为“主动问需”，精准绘制辖区客户的“需求图谱”。

三是尽心解决，跑出“加速度”。严格落实首问负责制和限时办结制，对零售户反映的问题明确责任部门和办结时限，实行“销号式”闭环管理。对能够当场解决的，立即办结；对需要协调处理的，跟踪督办，确保事事有回音、件件有着落，切实提升零售户的获得感和满意度。（李叶乔）