湖南韶山：“三趣课堂”架起服务连心桥，赋能零售新发展

在深入推进“我为群众办实事”实践活动的进程中，湘潭韶山市烟草专卖局(分公司)聚焦零售客户培训需求，积极探索数字化转型新路径，创新推出“三趣课堂”，全力打造客户培训“智造营”，以特色化、精准化的培训服务，赋能零售客户经营升级，实现与客户的携手成长。

线上课堂“云端趣”：打破时空限制，知识触手可及

零售客户扫描二维码开展自助学习

零售行业的特性决定了零售客户的时间高度碎片化，传统集中式培训模式难以满足其需求。韶山市烟草专卖局(分公司)客户服务部负责人庞林介绍道：“我们在日常走访中发现，很多零售客户都反映，想参加培训提升经营能力，但店铺经营离不开人，很难抽出完整的时间去参加集中培训。”为此，该局(分公司)深入调研，系统梳理出客户服务中常见的问题解决、法规政策、终端维护等三大类24项问题，精心制作了48个答疑视频，将复杂的知识以通俗易懂的方式呈现，并生成二维码，通过企业微信公众号、客户微信群等渠道广泛发布。零售客户只需用手机轻轻一扫，就能随时随地开启学习之旅，真正实现了知识“随身携带”。

与此同时，该局(分公司)充分利用网络会议平台，积极开展线上直播培训。在直播过程中，培训讲师不仅在线传授旅游市场特色做法，帮助零售客户抓住旅游景区的客源优势，还详细解读专卖法律法规，增强客户的守法经营意识。截至目前，已累计开展直播32场，吸引了984人次参与。

“以前遇到问题，要么自己摸索，要么等客户经理来店里指导，现在通过这些视频、直播，自己就能快速找到解决办法，太方便了!”在杨林乡经营着复原超市的张其中老板对此赞不绝口。

翻转课堂“分享趣”：激发客户潜能，实现多维互动

客户参加“莲品成长训练营”

为进一步提升客户培训的参与度和实效性，韶山市烟草专卖局(分公司)打破传统培训模式，依托“莲品成长训练营”建设职业化零售客户工作室，并组建了一支由优秀零售客户组成的讲师团。“我们发现，很多零售客户在长期的经营过程中积累了丰富的实战经验，他们的经验对于其他客户来说，可能更具借鉴意义。”该局(分公司)党组书记、局长、经理丁艳表示，“我们邀请这些优秀客户担任讲师，将他们的成功经验分享给大家，让培训更接地气。”

讲师团成员结合自己的经营心得，依据不同客户的经营特点和优势，量身定制课程内容。讲师们围绕高端品牌培育，开展了3场“礼好韶山”分享会，开展2场“最靓终端”陈列竞赛。在竞赛过程中，零售客户们充分发挥创意，精心布置店铺陈列，相互参观学习，取长补短。“通过这次竞赛，我看到了其他同行的创意陈列，才发现原来店铺布置还有这么多巧思。回去后，我马上对自己的店铺进行了改造，顾客进店后都说眼前一亮。”参与竞赛的钻和烟酒行老板彭伟感慨道。这种从“被动听”到“主动讲”、从“单向灌输”到“多维互动”的转变，充分激发了零售客户的积极性和创造力，让培训真正成为了知识共享、经验交流的平台。

实操课堂“体验趣”：强化实践教学，提升经营能力

零售客户体验真假烟识别趣味教学环节

为了让零售客户能够更直观地学习经营知识和技能，韶山市烟草专卖局(分公司)打造了客户之家综合培训体。在这里，模拟了不同业态店铺的真实场景，从日常经营到社区服务，从旅游特产选品到新零售转型，一应俱全。

真假烟识别是零售客户关注的重点问题之一。该局(分公司)在实操课堂中设计了趣味教学环节，通过对比真品烟和假烟的包装细节、印刷质量、防伪标识等，利用荧光灯、放大镜等工具，让零售客户直观地了解真假烟的区别。“这个真假烟识别教学太实用了，学会这些方法后，我再也不怕收到假烟了。”零售户刘纯高兴地说。

针对经营困难的客户，该局(分公司)开展了12场“1v1”驻店培训。客户经理深入客户店铺，手把手地教他们如何进行库存管理、如何使用终端机进行销售数据分析等。“客户经理来店里教我用终端机盘点库存，现在我进货补货心里更有数了，店铺经营也更顺利了。”接受帮扶的零售客户苏明波感激地说。

从线上到线下，从理论到实践，从单向输出到双向互动，“三趣课堂”以创新的培训模式、丰富的培训内容、贴心的培训服务，切实解决了零售客户的培训痛点，有效提升了零售客户的经营能力和服务水平。未来，韶山市烟草专卖局(分公司)将不断探索零售客户培训新路径，赋能经营主体成长转型，为地方经济发展增添新活力。(李灿)